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通话质检系统，打造高效、可靠的客服质检监管体系

原创

2023/12/21 15:58:15

来源：天润融通

作者：罢颈补苍

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本文摘要

通话质检系统是一套完善的通话质量监控系统，帮助公司解决人工电话质检效率低、质量差、成本高等问题，充分发挥电话语音技术在销售服务中的优势，帮助公司建立高效、准确、可靠、合理的客户服务质量监管体系。

随着公司的发展，越来越多的公司意识到人工质检在公司发展中起到的重要作用，但在实际工作中，由于工作量大、人员少等问题，人工无法实现全覆盖，公司开始探索更高效、便捷的质检方式。

通话质检系统

系统主要是利用先进的计算机技术，对电话外呼业务的全过程进行实时的录音，并将录音与质检规则结合起来，对话务处理的各个环节进行严格管理和控制，以便及时发现问题，防止错误发生，以保证业务的正常进行。智能质检系统可以与座席人员的呼叫管理系统相结合，使管理人员对座席人员的工作进行全程监控、管理和指导。

通话质检系统通过录音文件与录音数据相结合，对通话过程中出现的问题及时发现并纠正。通过统计报表对座席人员工作过程中的各项指标进行统计分析，为管理者提供真实、全面、客观的数据支撑。

通话质检系统核心功能

话务统计

话务统计主要包括接通数、接通率、接通时长等统计，每一个座席人员在座席服务中都需要对自己的工作进行记录和统计，以便上级管理人员以及座席人员自己对自身的工作进行考核，并且将座席人员在座席服务中的表现反馈给管理人员，以便于管理人员及时发现问题和解决问题。

话务统计报表可分为座席员接电统计报表、座席员通话质量统计报表、座席员通话时长统计报表。通过这些报表，管理人员可以清晰地了解座席人员的工作情况，了解座席员在通话中存在的问题，及时发现并纠正这些问题，以保证工作的正常进行，提高工作效率。

通话录音

通话录音是电话外呼系统中最重要的功能之一，可以对座席人员在接听电话过程中的对话内容进行实时录音，从而有效地提高座席人员的工作效率和工作质量。

通话录音系统提供了多种方式，用户可以选择采用人工录音、自动录音、电话录音器等方式。

系统根据用户选择的方式进行录音，系统还提供了多种录音方式，如：回放录音、自动记录和电话录音器等。系统能够对通话过程中的语音数据进行分析，为座席人员提供服务质量考核依据。

质检报表

统计报表能够真实反映座席的工作情况，将工作情况以数据的形式展现出来，可以帮助管理者了解座席的工作内容，便于管理者做出正确的决策。

主要包含功能和报表两部分：

1、功能：通过呼叫管理系统中的录音文件进行质检，包括录音文件是否完整、是否有明显的停顿等情况。根据对话内容生成语音报告，可在座席电脑上查看。

2、报表：语音报告进行统计分析，生成相应的统计报表。对于座席人员在工作中的数据进行详细分析，对话务数据和录音数据进行汇总和分析，有助于管理者制定更合理的工作计划，提高工作效率。

数据分析

通话质检系统能够对座席人员的通话数据进行实时监控，发现并纠正问题。为管理者提供数据支持，并通过统计报表的形式，为管理者提供准确、全面的数据支撑。

通过报表对座席人员的工作情况进行统计分析，以了解座席人员在工作中存在的问题，并采取措施加以解决。

实时监控功能，管理者可以随时了解座席人员工作中出现的问题，并对其进行及时纠正和指导，以提高工作效率和服务质量。

系统集成

通话质检系统可与呼叫中心系统、呼叫管理系统、办公自动化系统、公司资源计划系统等集成，实现各种业务应用系统的统一管理。

公司使用通话质检系统时可能会遇到以下常见问题：

问题1：什么是通话质检系统?

答案1：通话质检系统是一种对通话录音或实时通话进行质量检测和评估的软件系统，帮助公司了解员工在与客户的沟通中的表现，发现存在的问题并及时纠正，提高客户服务质量。

问题2：通话质检系统有哪些功能?

答案2：实时监听通话、录音存储、自动检测问题、生成报告等，对员工的表现进行评估，提供反馈和指导，帮助员工提高沟通能力。

问题3：如何选择合适的通话质检系统?

答案3：选择合适的通话质检系统需要考虑公司的实际需求和业务场景。建议选择具有以下特点的通话质检系统：

1、易于使用和管理。

2、支持多种渠道接入。

3、具有灵活的问题分类和优先级设置。

4、能够跟踪处理状态和历史记录。

5、支持报表分析和监控，还需要考虑系统的稳定性和准确性，以及供应商的服务和支持能力。

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