原创
2023/10/27 15:37:58
来源：天润融通
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本文摘要
客服质检系统是指对客服接待的每一位客户的语音、文字、表情、表情等进行识别和分析，根据服务过程，对客服的服务质量进行评估。
客服质检系统是指对客服接待的每一位客户的语音、文字、表情、表情等进行识别和分析，根据服务过程，对客服的服务质量进行评估。通过质检系统，可以查看每一位客服的接待质量、服务态度和情绪，还可以根据结果，对客服人员进行针对性的培训。
客户质检系统一般是在话务中心后台使用，例如：呼叫中心、智能坐席、电话营销等。通过实时语音和文本质检功能对话务中心工作人员进行监控和管理。可以进行语音检测，文字检测、表情分析等多种功能，也可以根据结果做智能分析，支持各种统计报表分析。
智能语音质检
语音质检是一种基于自然语言处理的智能质检，主要是利用语音识别技术，将客户的语音转化为文本，将文本转换为图像，再将图像转换为语音，在对每一条语音和图像进行质检后，自动生成报告。
语音质检包括文本和语音检测。文本主要是针对产物销售的话术、产物介绍、销售过程中的违规用语等进行检查。语音主要是针对坐席人员的服务态度和服务质量进行检测，提供优质的服务。
文本质检
文本质检是指对语音或文字的内容进行检查，一般有：1.标点符号检测，2.字数检测，3.错别字检测。
1.标点符号检测：主要检查在电话接听过程中的标点符号是否正确使用。
2.字数检测：主要检查在电话接听过程中，说话时间长短。
电话录音
1、电话录音功能是通过系统的实时语音检测，对录音进行分析和对比，找出质检过程中的薄弱环节，及时做出改进。通过语音检测可以帮助客服人员更好的了解需求，从而更好地服务。
2、电话录音系统还可以保存录音，方便在需要的时候能够随时回听和回放，让工作更高效。
3、电话录音系统还可以实现语音质检报表自动生成，让结果更加直观。能够直观反映出客服人员工作的优缺点，以便为客服人员提供更好的培训和指导。
语音识别
语音识别是质检系统中很重要的一个功能，它能够将客服的语音转成文字，并对文本进行检查，可以根据问题类型进行自动分类。在语音识别过程中，需要有准确的语音识别算法，这样才能将客服的语音有效识别出来，并转化为文字。如果有不清晰或者不标准的地方，还可以进行二次人工录入。
统计报表
1.统计报表：质检报告、质检排名、统计通话时长、分析通话内容、统计通话效率等。
2.通话录音：实时记录通话信息，自动生成报表，方便管理员查看通话详情。
3.人员排行：对不同的客服进行录音排名，查看其在总质检中的表现。
4.关键词分析：通过对不同关键词的语音和文本识别，获取客户对产物/服务的评价，作为服务改进和业务优化的参考。
5.服务态度：根据市场反馈的问题，分析客服人员的服务态度和语言技巧，对客服人员进行培训指导。
6.情绪分析：实时识别客服人员的情绪状态，便于及时发现并解决问题，提升服务质量。
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