原创
2023/04/04 16:05:34
来源：天润融通
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本文摘要
外呼电话客服，是用外呼系统拨打电话，进行客户的外呼工作，完成与客户的交流工作。我们可以将外呼电话客服的工作内容分为以下几类
外呼电话客服，是用外呼系统拨打电话，进行客户的外呼工作，完成与客户的交流工作。我们可以将外呼电话客服的工作内容分为以下几类：
1.根据客户提供的联系方式，通过电话进行外呼。
2.按照公司制定的标准话术与客户沟通。
3.进行有效的信息采集，并将采集到的信息及时反馈给相关部门。
4.每天对当日客户进行分类，筛选出有效客户。
5.统计当日呼出电话数据，汇总分析，并对各部门工作提出改进建议。
6.定期对业务情况进行总结，为下一阶段的工作提供参考依据。
7.协助部门完成领导交代的其他任务。
如果想要成为一名呼叫中心优秀的管理者，就需要具备以下这几点技能：
数据统计
系统会将客户的联系方式以及通话时间等信息进行分类，并形成数据报表。同时，系统会根据客户的需求，自动推送客户需要的产物，例如：产物介绍、产物推荐等。通过数据报表，管理者可以对市场上现有的产物进行分析对比，从而更好地对市场进行定位。并根据数据分析结果，决定下一步的销售方案。
资源调度
客服系统的资源调度功能可以实现坐席实时监控，及时掌握坐席状态，对坐席进行智能排班，保证座席空闲状态下的有效接通率，解决因坐席忙而导致的客户流失问题，提高客户满意度，同时也保证了客服的工作效率。
坐席管理
1.根据坐席的工作情况，分配当天工作。
2.对当日完成的工作任务进行统计，并将统计结果以报表形式上报给部门负责人。
3.统计出当天所有坐席的拨打数量，并对坐席人员进行分类管理。
4.根据坐席人员的工作能力和特点，进行排班。提高工作效率，并保证一定的工作质量。
5.统计出坐席人员的总体工作量和通话量，制定每日、每周、每月的工作量目标和完成情况。
6.统计出坐席人员的整体业绩，并根据业绩进行绩效考核。
录音质检
录音质检，主要检查座席人员的服务质量，是否按照公司规定的话术与客户沟通，并记录好客户的投诉。
呼出统计
一套完整的呼叫中心系统支持电话录音和数据统计，管理者可以根据统计结果及时调整外呼人员的工作计划，也可以根据数据来调整销售策略。支持多种方式的报表统计，管理者可以通过报表的形式直观地了解员工工作情况，比如通话时长、接通客户数量、接听客户数量等等。
外呼系统为公司提供了更多的应用场景，比如客户管理、员工管理等等。
员工管理
电话客服工作内容较多，而且复杂多变，需要多个部门共同配合完成，因此对员工管理工作的要求也比较高。
一名外呼电话客服员工往往要肩负多个岗位的职责，既要做好客户的咨询工作，还要负责回访、催收等其他工作，同时还要对本部门的工作进行反馈和改进。因此，外呼电话客服人员不仅要掌握全面的业务知识，而且还必须具备良好的沟通协调能力、耐心细致的工作态度以及高度的责任心，才能更好地完成各项任务。
报表查看
1.实时统计通话数据，分析通话效率，辅助管理。
2.分析客户来源，包括哪些是客户主动咨询的，哪些是被朋友推荐过来的，哪些是推销电话。
3.根据客户来电号码，分析客户意向度，可以直接过滤掉一些无效客户。
4.生成统计报表，方便管理者查看当日的通话情况和外呼情况。
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