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智能呼叫系统平台架构，功能丰富，快速搭建

原创

2024/01/02 09:59:48

来源：天润融通

作者：罢颈补苍

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本文摘要

智能呼叫系统，是基于统一通信平台，提供实时语音服务、录音服务、文本服务等，为客户提供呼叫中心服务，支持电话、微信、短信、邮件等多种通信方式。系统采用的是面向服务的架构，支持快速搭建。

智能呼叫系统平台架构包含五大核心功能：客户管理、座席管理、流程管理、数据管理和语音质检。

智能呼叫系统平台架构

客户管理

1、客户信息包括：姓名、电话、需求、地区、来源渠道等，客户信息可以进行管理。

2、通话记录可以对所有通话进行记录，包括座席、座席主叫号码、接通率、接通时长等，也可以进行管理。

3、历史通话记录：可以将所有的通话进行分析，可以查看所有通话的内容，包括座席状态、业务跟进状态等，方便座席的管理。

4、号码分析：可以查看座席的号码，号码分析功能支持自定义，如性别、地区等。

座席管理

座席管理主要包括：

1.座席管理：为座席分配权限，并将分配给座席的信息存储到数据库中。可以在不同的部门和角色下查看所有的呼叫中心人员。

2.权限设置：为每个座席分配具体的权限，包括但不限于：组、角色、用户等。可以对每个座席进行个性化设置，如：座席头像、座席组名称等。

3.工作流管理：支持将座席组内所有人员的工作流信息录入到系统中，并可进行任务派发和查询。管理员可通过系统中的配置菜单对系统内所有人员的工作流程进行设置，包括但不限于：分配、任务派发、任务完成情况查询等。

流程管理

通过流程管理功能，可以将客户需求信息与呼叫中心座席所掌握的资源进行匹配，保证每个服务过程中，能够得到及时响应。

通过对服务流程进行监控，可以有效发现流程中的问题并及时处理。

数据管理

智能呼叫系统支持对客户信息、电话录音、对话录音等多种数据的管理。在管理过程中，通过对不同类型数据的使用，可以有效提高工作效率。

1.客户信息：根据相关信息，可以将客户划分为不同的等级，以更好地进行管理。

2.电话录音：记录每个座席的工作情况，包括接通率、接通时间、接通后电话内容、通话时长等。

3.对话录音：记录座席与客户的对话内容，包括语言、语速等。

4.话务数据分析：提供数据报表，包括通话量、接通率等。

5.呼叫中心运营管理：对座席进行绩效考核和评价。

6.质检数据：可以对座席工作进行监督，确保座席的服务质量。

语音质检

语音质检功能，基于础滨智能语音识别技术，对呼叫中心座席进行实时语音通话质量检测，识别客户投诉问题，并提供详细的质检报告，包括：电话录音、质检结果分析、质检问题原因分析、呼叫中心运营管理等。同时也可以对座席进行个性化的语音服务质量提升策略设定。

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