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电话回访客服是做什么的（流程及注意事项）

原创

2023/06/30 11:36:15

来源：天润融通

作者：罢颈补苍

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本文摘要

电话回访是一种常用的市场营销方法，就是通过电话进行客户调查，了解客户对公司产物或服务的使用情况、对公司服务质量的满意度，发现存在的问题，并及时改进，促进营销。电话回访的目的是以电话为渠道对客户进行市场调查，通过收集信息资料和评价分析，达到改进产物和服务质量、提高工作效率的目的。

电话回访

目的

通过电话回访，可以了解客户对我们产物和服务的满意度，并对我们的产物和服务提出改进意见，以便于我们有针对性地进行改进，提高服务质量。及时了解市场的需求变化，调整公司的产物和服务策略，使产物和服务更适合市场需求。

适用范围

1.产物售后服务类：包括空调、冰箱、热水器、洗衣机、油烟机、灶具等，电话回访可以有效地解决客户在使用过程中遇到的问题，并能够及时反馈给消费者，这就要求公司对于售后服务要有非常高的要求，产物质量要过硬，服务质量要高。

2.客户回访类：包括保险、证券、理财、基金等金融类产物，有效地了解客户对公司产物和服务的满意度，并能够及时反馈给客户，这就要求公司对金融类产物的销售要有非常高的要求，产物质量和服务水平都必须过硬。

操作步骤

1.在接到客户的回访电话后，首先应在记录中认真登记客户的相关资料，包括姓名、性别、电话号码、家庭住址等，并将客户的姓名及联系方式输入到系统中，以便下次回访时能直接与客户联系。

2.沟通交流在约定时间内进行，不应无故中断，以免影响客户对公司服务质量的评价。

注意事项

1.了解客户对产物或服务的满意程度，尽量让客户说出真实的感受。

2.要有目的和针对性，不要用一般性问题进行电话回访，要找准重点，直接了解客户关心的问题，提出解决问题的方案。

3.根据客户不同情况，选择不同的时间进行电话回访。在节假日或晚上休息时间回访客户时，一定要事先得到部门经理或主管的同意。

4.打电话时要注意语言艺术，尽量用礼貌用语、平和态度、亲切语气去与客户沟通。

5.在电话中应对客户进行适当的提问，并提供相关信息，了解客户对产物或服务的真实想法。

6.对于暂时无法解决的问题，一定要及时向客户说明原因，避免出现服务态度不好、不负责任等情况。

调查表格

调查表格是记录电话回访客户的内容，如：客户的基本信息、客户使用产物或服务的情况、客户对产物或服务的意见、问题反馈等。

表格一般包括：调查表、调查表说明(内容包括调查目的，调查范围，被调查对象，调查时间等)，填写人(填写人或委托经办人)等内容。

在填写调查表时，应注意以下几点：

1.填写人要有足够的耐心;

2.填完后要仔细校对;

3.填完后要检查内容是否正确，字迹是否清楚。

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