原创
2023/11/27 11:30:46
来源：天润融通
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本文摘要
网站客服平台的出现，无疑是为了方便客户在网站上的咨询、互动、交流。作为网站运营的基础，接待引入流量，通过各类特色功能提高线索或者成交转化率，提升公司的收益。
网站客服平台的出现，无疑是为了方便客户在网站上的咨询、互动、交流。作为网站运营的基础，接待引入流量，通过各类特色功能提高线索或者成交转化率，提升公司的收益。
网站客服平台有哪些功能呢?
在线咨询
1、当访客进入网站时，在浏览相关内容后，有任何疑问都可以直接点击客服窗口进行咨询，平台将其智能化分配到人工座席。
2、支持富文本沟通，语音，表情，图片，文字等内容，增加访客好感。
3、全渠道接入，不管是公司官网、微信公众号、小程序、短视频等平台都可以汇总统一接待，人工座席不用再登录过多后台，导致线索流失。
4、消息预读，可以提前看到访客输入在聊天窗口但未发送的内容，提前准备回复话术，让沟通更高效。
5、内容提醒提前设置，统计常见问题，例如产物参数，价格，合作条件等，座席可以直接复制准确话术。
6、获取咨询来源，如搜索引擎竞价、搜索词、着陆页等。
自动回复：识别访客问题，语义分析后与内容库匹配，自动回复大难，提高服务的效率。
语音识别：通过语音识别问题，从而更好地理解访客需求。
自然语言处理：理解自然语言，并能够根据上下文进行智能回复。
智能推荐：根据访客问题和历史记录，推荐相关的解决方案或产物。
自主学习：自主学习和更新知识库，不断提高自身的智能水平和服务质量。
客服管理
公司可以根据公司的实际情况，对客服进行合理的安排。这些功能，可以保证客户的咨询质量，提高公司的收益。
客户信息管理：集中管理客户信息，包括基本信息、历史服务记录、联系方式等，方便座席人员快速了解客户需求和历史服务情况。
智能分配座席：根据座席人员的技能和经验，自动分配最合适的座席人员来处理问题，提高服务效率。
语音识别与转写：语音识别和转写功能，能够将语音信息转化为文字，方便座席人员快速理解。
聊天记录管理：保存聊天记录，方便座席人员随时查看和跟踪问题，对聊天记录进行分析和挖掘，优化服务质量。
知识库与自主学习：知识库和自主学习功能，能够根据访客问题和历史服务记录，自动推送相关知识和建议给座席人员，提高服务质量和效率。根据用户的使用习惯和反馈，不断优化和更新知识库，提高系统的智能水平和服务能力。
工单系统
工单系统是客服管理的重要工具，它可以记录每个客户的咨询信息，帮助公司更好的进行管理和运营。
1.工单管理：对问题进行分类，有针对性的进行解答;
2.客服分配：在接到咨询后，可以将相关信息进行分类，分配给对应的座席，更快答复;
3.统计报表：对每个工单、每个客户的咨询量进行统计，从而了解其喜好和问题所在，更好地服务;
4.智能工单：支持手动创建工单，可设置多个工单类型和设置不同的工单响应时间，让公司在面对突发事件时，可以第一时间根据实际情况制定最佳解决方案。
数据统计
对客户咨询的问题、聊天记录、关键词、表单等信息进行统计，进行数据分析，从而调整客服人员的回复策略。网站客服平台还可以对每个客服的服务情况进行统计，以便于及时发现问题并及时解决。
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