原创
2023/11/24 12:35:13
来源：天润融通
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本文摘要
AI质检机器人，通过对客服在对话中的语音识别和语义理解，对客服的会话质量进行实时监控和分析，识别出其中的话术错误、语义不通等问题，并反馈给相关业务人员，协助其进行整改。 可用于公司日常客服质检工作中，能有效提高客服人员的服务水平。
AI质检机器人，通过对客服在对话中的语音识别和语义理解，对客服的会话质量进行实时监控和分析，识别出其中的话术错误、语义不通等问题，并反馈给相关业务人员，协助其进行整改。 可用于公司日常客服质检工作中，能有效提高客服人员的服务水平。也是对公司客服管理工作的一种补充和完善，可用于公司客服质检、内部培训、绩效考核等场景。
全面的话务质检
根据公司需求，提供客服服务质检、通话录音质检、智能客服机器人质检等多种类型的质检，全方位保障用户体验。
主要通过以下5点来实现：
语音识别与转写：自动对通话录音进行语音识别和转写，将语音转化为文字记录，便于后续的文本分析。
文本分析：通话文本进行分析，识别出关键字、情感倾向、问题类型等信息，并对通话内容进行分类和标签化，便于后续的数据统计和分析。
自动评分与评估：根据预设的评分标准和规则，对座席人员的表现进行自动评分和评估，包括服务态度、专业能力、沟通效果等方面，帮助快速了解座席人员的表现情况。
异常检测与提醒：分析通话文本和通话录音，检测出异常通话和不良服务行为，如态度不好、缺乏耐心、推销过度等，并及时提醒人工座席进行处理，保证服务质量。
数据统计与报告：质检结果进行统计和分析，生成相应的数据报告和图表，帮助了解服务质量情况、座席人员表现情况等，为改进服务和优化流程提供数据支持。
自动化的质检流程
础滨质检机器人基于云计算和大数据，基于智能语音识别和语义理解等技术，能对客服对话过程中的内容进行智能质检，并提供自动打分和分类处理。
1.根据预先设定的规则和标准，对座席话术、客户回答等进行全面检测，并及时反馈座席在对话中存在的问题。
2.可视化报告，实时监控座席的服务质量。全面分析座席的工作情况，为公司管理提供有效数据支持。
3.系统可根据不同业务场景定制方案，全面提升公司服务水平。
一键生成 质检报告
通话过程中的问题进行实时检测，系统自动生成质检报告，支持公司一键下载打印。报告包含客户投诉、服务质量评价、常见问题等详细信息，并可一键导出。
1、提升客服效率，节省客服精力：
人工质检后需要进行整理统计，耗时耗力。实时录音，能够自动进行关键词排查和内容分析，全面发现问题并及时反馈给相关业务人员进行整改，大幅提升了客服人员的工作效率。
2、保障公司服务质量：
录音及内容分析功能可以帮助公司及时发现服务质量方面的问题，及时纠正和整改;对客户投诉与建议的及时反馈机制也可以帮助公司减少因处理投诉所带来的负面影响。
智能化的提醒
1、客户咨询的时候，机器人会根据客户问题自动进行解答，将客户的问题进行归类，并针对不同类别的问题给出相对应的回答。
2、客户投诉时，机器人会根据问题记录及关键词，给客户自动发送一条消息进行投诉提醒，并告知客户投诉原因及解决方案。
3、客服人员对质检结果有异议时，可以通过电话或短信方式与机器人进行沟通，机器人会对客服的回复进行解读、判断。对于判断为异常的回复，会及时提醒客服人员予以重视并整改。
4、员工遇到不懂或不理解的问题时，可以通过机器人的实时提醒功能获得解答和帮助。如果是员工无法解决的问题，会由机器人及时转交相关部门或人员解决。
知识库管理
通过客服咨询记录、工单记录、培训记录等数据的沉淀，对知识库进行分析和挖掘，帮助公司建立统一的知识库，为公司提供业务咨询、知识分享等服务。利用语音识别技术和自然语言理解技术，可以实现公司知识库的智能化管理。根据不同角色的权限，对公司知识库进行灵活的管控。
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