原创
2023/11/16 11:27:28
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫服务系统是指利用现代通信技术，通过对传统语音交换系统（如话务员座席）进行功能扩展，为用户提供咨询、查询、投诉、建议等服务功能
呼叫服务系统(Call Service)是指利用现代通信技术，对各种电信业务进行咨询、受理、业务办理、查询等一系列服务的计算机系统。呼叫服务系统是指利用现代通信技术，通过对传统语音交换系统(如话务员座席)进行功能扩展，为用户提供咨询、查询、投诉、建议等服务功能，并将其与公司内部信息资源(如各类客户资料、销售数据等)进行有机整合，实现业务咨询、业务受理、信息查询等功能一体化的呼叫中心软件。
系统由呼叫中心、座席助手、外呼机器人、语音质检、数据统计及相关业务接口构成。
呼叫中心
呼叫中心是一种高度集成的智能化服务系统，它是公司和客户之间的信息交互的窗口，可以直接进行一对一或一对多的服务，是公司对外建立良好沟通渠道、提升公司形象、提升品牌价值的重要手段。
呼叫中心是一个能与公司内部其他子系统实现信息共享的平台，将各种信息集中起来，并经过分析、处理，为公司提供各种增值服务，如市场调研、营销策划、客户关系管理、人力资源管理等。
座席助手
座席助手是呼叫服务系统的一个重要组成部分，是一个面向客服座席的、包含多项功能的人机交互界面，通过座席助手可以让呼叫中心话务员直接沟通，实现客服业务的受理和咨询服务，解决了电话沟通过程中遇到的问题，使客户可以得到及时有效的服务。座席助手主要包括自动应答、智能分屏、智能语音转写等功能。
自动应答，可以根据用户的提问进行相应的应答，包括自动回复和人工回复两种方式。
智能分屏可以实现不同业务类型之间的切换，客户在拨打热线时可以看到不同业务类型之间的联系。
外呼机器人
外呼机器人是一种人机对话的智能机器人，通过电话的方式与机器人进行沟通，当输入号码后，系统自动外呼，识别客户身份，自动进行话术的设定，在通话过程中向客户提供业务咨询，在通话结束后展示服务结果。在满足公司营销需求的同时，也极大地降低了人工外呼的成本。
语音质检
语音质检是通过对座席录音进行实时监控和分析，对客服服务质量进行评估。可设置质检标准，针对不同的业务流程、不同的服务内容进行实时监控，及时发现服务质量问题，从而促进客服人员专业能力的提升。质检员还可以通过电话回访、在线聊天等方式了解客户需求，根据反馈不断完善服务流程。
在系统中接入质检模块，系统可以根据用户设定的质检标准进行实时录音监控，一旦发现有不规范的服务用语或服务流程，立即弹出提醒窗口。同时还可以查看各座席的通话质量、通话时长、语音反馈、投诉建议等数据报表。便于公司及时发现问题、及时解决问题。
数据统计
通过呼叫记录和座席记录，系统可以进行各类数据统计和分析，为公司提供决策支持。通过实时通话分析，对于呼叫中心管理者，可以随时调取历史录音，发现客服团队不足，总结高转化、高评价等优点，积累经验，沉淀到知识库中。
也可以根据实际对话，不断补充客户标签，进行产物迭代，服务方式，营销策略，完善用户画像，即时调整针对不同属性用户沟通策略和话术，持续训练大模型语言，让外呼机器人话术更加完善。
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