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电话质检系统(座席服务质量评估)

原创

2023/09/07 16:25:00

来源：天润融通

作者：罢颈补苍

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本文摘要

语音识别技术是电话质检系统的核心技术，它为质检提供了基础的标准，通过对对话录音进行分析处理，发现座席的服务问题。系统对座席进行全程录音，对每个通话进行分析、分类和总结，帮助快速定位问题点。通过工作报告，对座席服务质量进行评估。

电话质检系统可以有效监控客服中心的服务质量，通过语音识别和质检功能，可以对座席接听电话的过程进行实时监控。系统支持语音识别，可以识别座席所说的内容。系统还支持语音合成，通过语音合成技术可以实现客服中心不同业务的应答。当客户提出问题时，系统会自动播报出来。

电话质检系统

录音

系统可对客服中心所有座席的录音进行录制，同时将录音文件存储在云端，座席人员可以随时查看和回放录音。

质检

1.录音：系统可根据录音内容对座席的服务进行评分，并在结果中给出相应的分数。系统支持多种标准，例如客户满意度、座席服务态度等，可以根据不同的标准设置不同的规则，从而实现有效的质量监控。

2.报告：系统支持对座席服务质量的报告生成和打印，支持多人协作完成。不仅可以清晰地显示座席的服务质量，还能清晰地显示座席存在的问题和解决方案。

3.数据统计：系统可以统计座席服务数据，包括座席通话时长、平均通话时间、通话时长分布、平均接通率等，可以用于分析座席的服务质量。

4.报表管理：系统可以对座席服务质量进行分析和统计，帮助管理者了解员工工作情况。

统计分析

通过对录音的分析，可以了解座席服务情况，分析服务质量，通过对回访，可以了解市场的需求和意见，改进工作。

电话质检系统支持座席报表，包括座席通话统计、呼叫分布、通话时长等;支持报表查询，可以查看报告;支持座席行为分析，可以查看座席的工作状态和通话过程中的违规行为。

通过系统可以对投诉和建议进行统计，帮助公司快速定位问题点。系统还支持满意度调查和投诉处理跟踪功能，帮助公司改善服务质量。

报表管理

系统可以对座席录音进行统计分析，生成统计报表，可以直观地查看座席的服务情况。座席可以根据报告，总结出客户最关心的问题。结果和座席的表现会影响到员工的绩效考核。质检报告可以通过邮件发送到座席的电脑上，并实时显示在手机端，方便快捷。

是提高公司服务质量的有效手段，它将客服中心客服质量管理提升到了一个新水平，是公司完善管理体系、提升管理水平和增强市场竞争力的重要途径。

电话质检系统

报表导出

1.质检报表

支持自动统计分析、人工统计分析，可以导出到 excel文件。支持多种方式导出。

2.录音管理

对质检人员的通话过程进行全程录音，包括通话时间、通话时长、接通次数、接通率、满意度等。当座席没有接听电话时，系统会自动把通话记录回放，并在系统中对座席进行提醒。

3.座席人员管理

系统支持座席人员的管理，包括座席人员信息、工作时间、工作状态等。系统支持座席人员的分组，每个组有自己的任务和职责，可以让不同的座席各司其职，提高工作效率。系统还支持座席人员的角色管理，可以对不同角色设置不同的权限，确保不同的操作都有迹可循。

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