原创
2023/03/22 15:12:59
来源：天润融通
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本文摘要
随着互联网的发展，很多公司都在做在线客服，但有一些问题需要解决，比如：在线客服与人工客服之间的问题、公司与客户间的沟通问题、公司在服务时会遇到什么情况、以及如何更好地提升服务质量等等。但如果一个客服系统没有完善的话，公司将很难完成这些工作。那么我们就来了解一下客服系统都包括哪些内容?
随着互联网的发展，很多公司都在做在线客服，但有一些问题需要解决，比如：在线客服与人工客服之间的问题、公司与客户间的沟通问题、公司在服务时会遇到什么情况、以及如何更好地提升服务质量等等。但如果一个客服系统没有完善的话，公司将很难完成这些工作。那么我们就来了解一下客服系统都包括哪些内容?
1.客户数据统计分析系统
它是一套完整的客户数据统计分析系统，包含客户咨询记录、投诉举报记录、客户回访记录等。
它可以方便公司从客服接待的一系列服务过程中总结出一套完整的数据。
它可以为公司分析出客服接待过程中遇到的问题，并制定针对性的解决方案。
通过数据统计，你还会发现公司在营销方面存在的问题。
可以针对这些问题提出解决方案，并制定相应的营销策略。
因此，数据统计是一个客服系统必须完成的任务之一，它对公司管理和服务具有重要意义。
2.客服机器人系统
(1)知识库：用于存储大量的知识，以供机器人使用。
(2)对话管理：提供多种对话模式，让机器人可以方便的识别客户的问题并进行回答。
(3)智能分词：为客服人员提供强大的语言处理能力，可以帮助机器人更好地理解客户并解决客户问题。
(4)会话维护：在会话管理系统中，将会话管理功能封装成一个接口来访问外部接口服务模块，允许其他服务商调用该接口服务。
(5)自定义对话模板：可以在聊天机器人系统中定义一系列对话模板，供用户使用。
3.客户自助管理系统
客户自助管理系统，是指通过对用户进行引导，实现用户与客服间的互动，促进客户向公司的销售转化。
客户自助管理系统的功能包括：信息记录、数据可视化、在线留言、用户评价等。
其中信息记录包括：客户基本信息、用户详细信息、订单状态、交易记录;
数据分析包括：客户基本情况分析、行为分析等;
在线留言包括：系统对客户进行的所有提问和回复;
4.移动端小程序
用户可以在移动端使用小程序。
小程序具有的优势是，用户可以通过简单的操作，快速进入到服务端中。
对于公司来说，它可以减少客服人员使用服务器的时间和资源成本，提高了服务效率。
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