原创
2024/02/06 16:33:59
来源：天润融通
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本文摘要
在线人工客服系统是以客户为中心的基础上，通过互联网提供实时在线的客户服务，建立统一服务中心，构建一种全新的工作模式，实现了公司与客户的全程互动沟通，并对整个沟通过程进行有效管理。它是提供一站式服务，帮助公司更好地满足市场需求，实现营销自动化的一系列产物和技术。系统主要由座席助手、自动回复、话术提醒、智能质检、数据分析等功能组成。
在线人工客服系统是以客户为中心的基础上，通过互联网提供实时在线的客户服务，建立统一服务中心，构建一种全新的工作模式，实现了公司与客户的全程互动沟通，并对整个沟通过程进行有效管理。它是提供一站式服务，帮助公司更好地满足市场需求，实现营销自动化的一系列产物和技术。系统主要由座席助手、自动回复、话术提醒、智能质检、数据分析等功能组成。
座席助手
1.消息预读，座席助手可以快速回复，减轻座席的工作压力。一个人可以管理多个座席，使客户在等待过程中也能得到更好的服务体验。
2.在接待过程中，提醒座席在接待中需要注意的事项，帮助提高服务质量。
3.座席助手可以实时沟通，不需要用户回复所有的消息。系统会自动将用户需要的消息推送给座席。如果座席不能及时回复，系统会提示用户需要等待多久。当用户进入会话时，系统会自动为用户提供相应的服务。在通话结束时，系统会自动生成一条消息发送给座席，以便座席知道用户的需求。
自动回复
自动回复是在线客服系统中的核心功能，对客户的问题进行分类，并通过不同的方式回答，并可以设置不同的回复时间，并将不同的问题分配给不同的团队。
在自动回复功能中，系统将根据咨询和对话的内容进行分类，并将相关的内容发送到相应的团队。系统支持自定义回复，方便公司根据自身需求进行调整和配置。
话术提醒
在线客服系统会自动记录用户的会话情况，例如用户咨询的关键词、语气等，当用户离开对话框后，系统将自动提醒下一个会话内容;
当座席忙不过来时，也可以通过发送短信、彩信等方式发送提醒;
在线客服系统还会对客户提出的问题进行统计和分析，自动生成报表，让公司轻松掌握市场需求。
智能质检
质检的目的是确保服务质量，了解客户需求和服务情况，提高工作效率，降低公司的人力成本。
1.语音质检：
(1)语音质检：实时记录问题，并通过语音进行提醒。
(2)文字质检：对客户提出的问题进行标注，系统会自动记录每个问题的处理情况。
(3)对话录音：通过录音实时记录问题和投诉，方便管理人员了解情况。
2.聊天记录：自动记录所有问题和投诉，并将其保存在数据库中。然后客服人员可以在后台看到所有相关的聊天记录。
数据分析
系统可对客户咨询的问题进行分类，如地区、意向等，并可对客户进行精准统计，便于公司分析情况，为下一步营销提供参考依据。还可统计机器人回复内容和情绪分析，对不同服务模块进行考核和评分，帮助公司建立完整的客服评价体系。
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