原创
2023/12/08 15:48:41
来源：天润融通
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本文摘要
在线客服系统是一种以互联网为依托，集客户服务、营销推广、数据分析等多功能于一体的新型服务渠道。是一种高效便捷的客户服务方式，让公司可以从各个渠道收集客户信息，快速响应及时沟通。
随着互联网的发展，公司与客户沟通的渠道和方式发生了很大的变化，传统的客服方式已经不能满足公司的需求。在线客服系统是一种以互联网为依托，集客户服务、营销推广、数据分析等多功能于一体的新型服务渠道。是一种高效便捷的客户服务方式，让公司可以从各个渠道收集客户信息，快速响应及时沟通。
在线咨询
在线客服系统根据公司设置的规则，自动回答，让客户可以随时随地访问网站。
系统可以使公司对外交流更加流畅、快捷。公司可以在后台设置与在线客服相关的各种规则，比如：智能回复、自动回复、关键词回复等。当有新的咨询时，系统会自动为其设置一个最佳的解答。
公司还可以在后台设置关键词回复，当有新的咨询时，系统会根据关键词自动回复。这样可以提高咨询接待效率，减少公司在沟通方面的成本。
客服工作管理
1、智能分配：通过对多个客服渠道的数据分析，为每个座席分配最适合的工作任务，并根据历史服务记录分配。
2、自定义规则：提供多种工作规则，例如：根据线索类型、咨询记录等条件进行过滤和分类。
3、权限管理：对不同人员设置不同的访问权限，以避免内部信息泄漏。
4、自动回复：可以自动回复常见问题、自动回复投诉等，减少工作量。
5、质检：系统可以根据用户的历史记录，进行服务质量的评分和统计。
6、统计报表：可以进行多维度的分析，比如访客来源分析、咨询渠道分析等等，为公司提供决策依据。
客户信息管理
客服系统一般都是采用多线程，多服务器运行，支持多人在线同时工作，但是由于多线程服务器的资源有限，一般采用了技术手段来实现的。所以，为了更好的服务，可以选择在线客服系统来实现信息的管理。
在信息管理中，一般会包含以下几个方面的内容：
1、基本信息，包括客户的基本信息和联系方式。
2、历史记录，包括咨询记录、服务记录等。
3、标签信息，包括用户画像、用户行为标签等。
营销推广
营销功能是提高公司线索转化率的有效途径，帮助公司实现引流到公司的网站进行转化。比如，可以将网站上的重要信息，如产物信息、促销信息等发布到网站上，供用户随时查看，增加用户粘性。
对获客线索进行分层分类与分配，根据不同分类采用机器人、人机协同、人工等不同外呼跟进模式，对未成交的进行定期跟踪，捕捉未来可能的新机会，对成交后的长期沉睡客户进行需求预测，并选用不同方式和渠道进行触达和唤醒。
数据分析
获取大量的客户数据，包括基本信息、对话记录、浏览记录、历史消息等，通过这些数据，可以分析市场需求以及产物的优点，为今后的产物更新和营销活动提供参考。
在线客服系统数据分析主要包括以下叁点内容：
1、客户访问渠道、访问时间、咨询内容、购买记录等数据的分析，了解市场需求和偏好，以便更好地定制服务策略。
2、响应时间、回答质量、满意度等数据的分析，了解客服人员的表现，以便更好地进行人员管理和培训。
3、系统响应时间、并发用户数、错误率等数据的分析，了解系统的运行状况和性能瓶颈，以便更好地进行系统优化和升级。
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