原创
2023/10/25 10:17:01
来源：天润融通
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本文摘要
为座席分配呼入，将该信息按照部门进行归类管理，根据不同的部门进行人员分配，实现座席的合理利用。报表统计功能，实现座席人员工作情况的统计分析。
呼叫中心语音软件是一种集成语音通讯、呼叫管理、客户管理、统计分析等功能于一体的呼叫中心管理软件。可实现座席实时的沟通，支持多种接入方式(如：固定电话、手机、传真、 QQ等)。
支持语音导航功能，可根据客户需要自动完成呼入、呼出，并可进行相关的客户服务与咨询。为座席分配呼入，将该信息按照部门进行归类管理，根据不同的部门进行人员分配，实现座席的合理利用。报表统计功能，实现座席人员工作情况的统计分析。
全业务覆盖
呼叫中心语音软件可以提供全业务覆盖的服务，主要体现在以下几个方面：
1、语音导航功能，可以根据智能语音导航帮助客户完成自助服务，针对业务提供智能的解答。
2、自动话务分配，对座席进行合理的分配，实现座席高效利用，提升工作效率。
3、语音留言功能，将提醒事项通过语音留言进行提醒。
4、业务查询功能，比如：查询话费、查询业务等。
5、通话录音功能，对沟通过程进行录音记录，通过录音可以发现座席的不足之处。
6、报表统计功能，对座席人员进行相关工作情况进行统计分析。
同时接入多种语音通讯平台
呼叫中心语音软件支持多种语音通讯平台，可以同时接入多种通讯平台，包括：固定电话、手机、传真、 QQ等，将需要客服的客户信息直接输入到电脑中，系统自动分配座席人员。这样可使客服人员不需要在电脑前久坐，大大提高工作效率，提升服务质量。系统支持录音功能，可将客服人员的服务过程进行记录和保存。
实时通话录音
在呼叫中心的电话录音系统中，可以实现对服务过程的实时录音，这是一项非常重要的功能。对于公司来说，服务过程的录音是非常重要的，可以作为公司后期管理和分析工作的依据。同时也是对电话座席工作的监督和约束。
在某些情况下，客户会因为某些原因而要求客户服务人员提供录音信息。例如，如果你是一家银行，你希望在电话中听到银行工作人员的服务过程。如果你不想听到这些通话记录，你可以要求工作人员停止录音。
语音质检
1、质检对象：客服代表电话的录音
2、质检标准：
(1)语音质量：语音清晰、语速适中，无噪音，无间断，无重复;
(2)电话礼貌：声音甜美、有亲和力;
(3)电话礼仪：沟通过程中的语言规范，声音洪亮;
(4)服务态度：对客户提出的问题应及时、准确给予解答，对不太清楚的问题应耐心解释;
(5)工作态度：能按照公司要求做好每一项工作，不出现失误。
3、质检流程：客服代表每天都会录音，利用系统进行自动质检，并及时通知相关人员。
业务报表
1、工单：按照座席的呼叫数量、每个座席的通话量、每个座席的接通情况等，以列表的形式展现出来。
2、质检：质检工作是呼叫中心的一项重要工作，它不仅能对通话过程中的问题进行及时处理，更重要的是能对座席电话服务质量进行评价。软件提供了报表功能，能对座席通话时长、通话时长、接通率等进行统计。
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