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在线工单管理(完整的客服系统解决方案)

原创

2023/09/20 13:43:32

来源：天润融通

作者：罢颈补苍

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本文摘要

在线工单管理是一款公司在线客服系统，利用微信、 APP、网页等多渠道接入公司服务，以公司服务中心为核心，提供一套完整的在线客服系统解决方案。

旨在帮助公司将客服人员从重复性工作中解放出来，让客服人员可以专注于更有价值的工作。

在线工单管理包含客服中心、知识库、工单处理等模块，提供了在线客服系统功能。

用户可以通过在线客服系统进行沟通，完成各项售前、售中和售后服务任务。

在线工单管理

工单分配

用于将客服人员的精力聚焦到服务上，保证客户得到最优质的服务。

客服人员可以将客户分类，按用户类型、来源、地域等维度进行标签分类。

也可以根据业务场景，如售前、售中、售后服务等进行标签分类。有了标签分类后，客服人员可以快速找到自己需要处理的工单。

通过对用户属性和业务场景的分析，将用户标签分为新客、老客、流失、投诉等类别，客服人员可以根据客户的属性和业务场景快速找到需要处理的工单。

智能分配系统可根据历史数据自动识别用户属性，进行智能分配，提高分配效率。

工单进度

当用户需要解决的问题有多个，而又不想一次性将所有问题解决时，可以先将问题进行分类，然后按时间顺序进行处理。

在线工单管理支持&濒诲辩耻辞;工单进度&谤诲辩耻辞;功能，用户可以通过进度查看各个问题的处理情况。

每个工单的进度都会以红色字体显示，用户可以随时查看具体的进度情况。如果进度一直都没有完成，那么用户可以选择&濒诲辩耻辞;提交&谤诲辩耻辞;或&濒诲辩耻辞;关闭&谤诲辩耻辞;来结束任务。

每个工单都是有独立编号的，用户可以通过对每个工单进行编号来查看各个进展情况。

系统提供了&濒诲辩耻辞;智能提醒&谤诲辩耻辞;功能，当用户提交任务时，会自动提醒用户该任务的进展情况。

工单统计

工单统计模块可以根据用户发起的工单进行统计。

可以查看用户发起的所有工单，包括未处理、待处理和已处理待催办。也可以查看每一个工单的具体内容，包括已完成的、已完成待催办的以及未完成的。

为用户提供了自定义报表，包括工单数量、回访数量、满意度评价等。用户可以根据需要自定义报表，也可以自行生成报表。

在线工单管理不仅方便了公司对用户信息进行管理，也提高了工作效率。

工单管理

工单系统的关键在于有效的管理和使用工单。有效的管理和使用，是用户在使用过程中所要关注的问题。可以将用户遇到的问题和解决方案形成标准化、流程化、规范化的工单，让客服人员快速处理。

支持多种交互方式

1、聊天：支持文字、语音、图片、视频等多种沟通方式，客服人员可在线接待，进行聊天。

2、短信：支持群发短信，提醒客户关注相关活动，促进订单转化。

3、电话：支持电话外呼，及时获取需求信息。

4、邮件：支持邮件发送，快捷高效地沟通。

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