原创
2023/09/11 15:26:45
来源：天润融通
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本文摘要
人工智能智能客服，是以互联网为载体，以AI为核心技术，利用自然语言处理、知识图谱、机器学习等 AI技术，通过对话管理平台提供标准化服务的在线客服系统。
人工智能智能客服，是以互联网为载体，以AI为核心技术，利用自然语言处理、知识图谱、机器学习等 AI技术，通过对话管理平台提供标准化服务的在线客服系统。是一种将AI与服务相结合的全新方式。例如：根据用户所输入的关键词，快速得到问题的解决方案;根据用户提供的信息，判断用户意向等。
人工智能智能客服主要包括以下几个方面：
智能对话
对话管理平台，可以对咨询、投诉、建议进行集中管理，并根据不同用户的需求提供个性化的对话解决方案，支持文本、语音、图片、视频等多种沟通方式。
通过对话内容的分析，可以了解用户的需求，快速给出个性化解决方案。
对话管理平台可以自动统计回答问题的数量、速度以及质量，对工作进行考核评价，提高工作效率。
智能分配
根据用户输入的关键词进行检索，并结合用户历史对话记录，推荐匹配度较高的问题解决方案。可根据需求，分配知识库中已有的答案，或需求进行补充，提高问题解决效率。
例如：当用户在应用商店搜索&濒诲辩耻辞;浏览器&谤诲辩耻辞;时，可能会出现很多对于浏览器的问题，如果按照&濒诲辩耻辞;电脑&谤诲辩耻辞;、&濒诲辩耻辞;系统&谤诲辩耻辞;、&濒诲辩耻辞;版本&谤诲辩耻辞;等进行搜索的话，则无法找到想要的答案。这时就需要智能客服系统来对用户进行推荐。
智能质检
由质检平台、数据中心、分析中心叁部分组成。质检平台可对客服呼叫中心座席在服务过程中的对话情况进行实时监控，可以对客服人员的回答进行智能评分，及时发现问题。
数据中心负责对客户的来电和回访进行详细的记录，同时也可以对座席人员的话术进行评分。分析中心则可以通过质检数据，对座席人员的工作表现进行分析，同时也可以提供给管理者一些预警信息。
支持语音和文本两种方式的质检，语音质检包含自动语音和手动语音两种方式。当出现客户问题时，只需简单描述问题，系统就能自动识别需求并进行质检。
知识库
知识库主要通过知识的检索、关联、排序等进行智能检索，并提供相似问题回答，对问题进行分类，形成知识库;同时将问题分类后存储到知识库中，当用户输入相关问题时，智能客服将通过知识库中的答案为用户提供相关知识。
数据报表
人工智能智能客服系统支持多种类型报表的制作，如：
1.用户咨询统计报表：通过统计不同渠道用户咨询，为公司提供不同渠道的用户咨询情况，让管理者实时了解每个渠道的用户咨询情况。
2.行业统计报表：公司可以根据自己的需求，设置不同的行业统计报表，了解各个行业的客户咨询情况。
3.业务分析报表：通过分析不同渠道的业务数据，让管理者更直观地了解到每个渠道的业务情况，更好地制定市场营销策略。
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