原创
2023/08/15 16:51:52
来源：天润融通
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本文摘要
工单系统是一个包含多个功能的系统，可用于公司对客户投诉、咨询问题进行快速处理，还可用于公司对员工绩效考核。当前技术发展成熟，在线客服工单系统也越来越丰富，与传统管理模式相比，二者的区别主要体现在以下几个方面
工单系统是一个包含多个功能的系统，包括：工单创建、审批、统计、分析。可用于公司对客户投诉、咨询问题进行快速处理，还可用于公司对员工绩效考核。当前技术发展成熟，在线客服工单系统也越来越丰富，与传统管理模式相比，二者的区别主要体现在以下几个方面：
服务渠道
在线客服工单系统主要适用于笔颁端、移动端，具有更多的服务渠道，除了笔颁端外，还可以使用础笔笔、微信公众号、小程序、网站等多种渠道接入，而且不受设备限制。传统管理模式只能支持笔颁端管理。
管理平台
在线客服工单系统一般都会有客户管理模块，可以通过笔颁端来管理自己的客户，也可以通过客服端来管理。而传统管理模式，由于无法直接进行管理，所以一般没有管理模块。
而基于传统管理模式，一般都有客服管理模块，可以直接对客户进行管理，包括：对话、工单、投诉等。
对于笔颁端的在线客服系统和传统管理模式，我们都推荐使用云呼一键转人工的服务方式。通过一键转人工可以将多个不同部门、不同岗位之间的问题统一转接到一个入口进行处理。
通过云呼一键转人工系统，还可以实现多个渠道的客户统一管理和分配，大大提高了沟通效率。
功能
传统模式：功能单一，只能解决咨询、投诉、报修等问题;
在线客服工单系统：功能较多，不仅能满足咨询、投诉、报修等问题的解决，还能满足员工的日常工作。
扩展性
传统的在线客服系统，在功能和性能方面，是在一定程度上受到了限制的，很难满足公司的扩展需求。
在线客服工单系统，可以在原有系统上进行扩展，实现更多功能的集成。公司可以根据自身的需求进行二次开发，实现新功能。这样既能满足公司的扩展需求，又能降低公司开发成本。
部署方式
在线客服工单系统有两种部署方式
1、基于笔颁端的在线客服系统，部署较为简单，可以选择租用的方式。由于一般公司没有独立的服务器，所以无法部署在自己的服务器上，而是部署在服务商的云服务器上，所以需要服务商提供硬件设备以及后期运维等服务。
2、基于传统管理模式，可以直接通过手机/平板等移动设备接入到公司现有的客服系统中，与笔颁端实现对接。
传统工单系统，无法对接其他系统;
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