客服呼叫中心运营管理(持续改进措施)-天润融通

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客服呼叫中心运营管理(持续改进措施)

原创

2023/08/10 11:15:39

来源：天润融通

作者：罢颈补苍

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本文摘要

客服呼叫中心运营管理，是一个综合的系统工程，也是一个动态的过程，其工作过程表现为：对客服呼叫中心的组织机构和岗位职责进行设计；对客服人员进行招募、培训、调配及绩效考核；对系统软件进行维护、升级等。

客服呼叫中心运营管理，是一个综合的系统工程，也是一个动态的过程，其工作过程表现为：对客服呼叫中心的组织机构和岗位职责进行设计;对客服人员进行招募、培训、调配及绩效考核;对系统软件进行维护、升级等。运营管理贯穿于整个运行过程，是一个持续改进的过程。本文以一家呼叫中心运营管理的实践为例，就公司服务中心运营管理中存在的问题进行分析和探讨。

客服呼叫中心运营管理

人员素质

人员素质是客户服务中心运营管理的基础。客服呼叫中心是为客户提供服务的，客户满意才能带来公司效益，员工素质如何直接关系到服务质量，只有不断地提高员工素质才能使服务水平稳步提升，公司才能获得持续发展。

人员素质包括业务素质、技术素质和心理素质。作为客服人员，应具有较强的业务素质和沟通能力，能以积极、耐心、热情的态度对待客户，耐心细致地解答客户提出的问题，准确及时地传递公司有关产物和服务信息。应具备良好的心理素质，以良好的心态面对工作中遇到的困难和问题，冷静处理问题。还要了解行业政策、业务知识等知识，具备一定的分析和解决问题能力。

工作效率

工作效率是指客服人员的有效劳动时间与总劳动时间之比。呼叫中心的工作效率包括接通率、平均工作时间、语音接通率及服务响应时间等。通过对大量的数据进行分析，可以找到客服呼叫中心效率不高的原因，包括人员配置不当、管理问题、业务流程不合理、服务质量低等。

员工满意度

员工满意度是衡量一个呼叫中心管理水平的重要指标。员工满意度越高，其工作满意度越高，服务质量越好;员工满意度越低，其工作满意度越低，服务质量越差。某呼叫中心经过调查发现，员工对该中心的总体满意度在60%左右。这一调查结果与该呼叫中心管理层的共识相一致。

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