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智能客服运营，智能化客户接待与服务

原创

2023/06/14 09:17:08

来源：天润融通

作者：罢颈补苍

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本文摘要

智能客服运营，是指运用人工智能技术、云计算、大数据等先进的信息技术，建立一个全新的智能化客户服务中心，提供智能问答、自动外呼、客户自助服务等全方位客户服务解决方案。

客服人员在面对客户时，将各类智能化技术应用于客户接待与服务，在日常运营工作中，客服机器人可以代替人工部分工作，节省了人力资源成本，提升了服务效率。

智能客服运营是一项系统性的工作，需要不断优化和完善整个流程和数据模型，才能最大化地发挥其价值。下面就一起来看一下具体有哪些吧。

智能客服运营

智能问答

智能问答系统是将人工智能技术应用于自然语言处理，通过对客户提问的分析和理解，结合知识库中的信息进行匹配、筛选、推理等处理，最后给出相应答案的智能客服系统。其主要功能包括：

1.客户问题智能分析和回答

2.知识库知识自动学习和更新

3.提供多种知识库查询方式，包括文本、图片、语音等

4.智能对话管理和控制

5.智能机器人知识库建设

6.提供多种营销策略辅助公司制定营销方案

智能外呼

智能外呼，是指由机器人代替人工，根据设定好的语音流程进行外呼，并通过电话录音和统计分析进行数据分析，判断机器人回答是否正确。智能外呼有两种类型：

1、一种是机器人自动呼叫客户，自动将客户的问题转到人工座席进行处理。

2、一种是由人工客服与客户进行对话，通过机器人对客户需求进行回复。

智能外呼支持多轮对话、快速响应，自动录音、数据统计、通话分析等功能，能有效降低人工成本和运营成本。

客户自助服务

智能客服运营可以为客户提供多种自助服务。例如，在客户需要对产物进行售后操作时，系统可以自动提示客户如何操作，并把处理结果通过短信或者邮件的方式发送给客户;如果客户需要进行某项操作，系统可以自动提示客户操作步骤及注意事项，并把处理结果通过邮件或者短信的方式发送给客户。优势在于可以自动根据客户的需求来进行服务，无需人工操作，不仅节省了人力成本，而且提高了工作效率。

智能质检

智能质检系统，采用智能语音识别技术，自动对客服电话进行实时录音质检，将通话过程中的对话内容转化为文本信息，通过对文本内容进行分析和识别，从而得出语音质量的得分情况。当质检结果显示为低分时，系统会自动提示质检人员进行问题核实并给出整改意见。从而帮助公司更好地发现问题并解决问题。

在线客服

在线客服是指客服人员通过互联网渠道与客户进行交流的一种方式，以非现场方式与客户沟通。它可以在不影响客户正常工作的情况下，为公司提供24小时不间断服务。系统集成了语音识别、语音合成、文本转写、自然语言处理、智能知识库、智能搜索等多种人工智能技术，通过互联网实现对客户的在线服务和管理。可以提供人工服务和自助服务，同时为公司提供多渠道统一回复方式。如在某公司的一个产物页面上，可以同时显示人工服务和自助服务两种方式，方便客户选择。当需要人工服务时，可以根据客户的请求进行相应的操作，如转接人工客服或发送消息等。

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