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工单智能派发(高效率减少客户流失)

原创

2023/05/10 15:57:58

来源：天润融通

作者：罢颈补苍

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本文摘要

在移动互联网时代，客户通过智能终端获取的服务内容越来越多，客户对服务的要求也越来越高，客服中心客服人员对服务的响应速度和质量的要求也越来越高，而传统的人工派单方式很难满足当前客户需求，很难在第一时间找到并处理客户问题。

工单智能派发

客服人员只能通过电话、在线等方式主动联系客户，效率较低，而且易造成客户流失。要解决这一问题，首先要解决传统派单模式中的派单流程慢、派单效率低、客服人员工作量大等问题。

工单智能派发是指将客服人员根据预先设置的工单内容自动分配给对应的服务人员。工单智能派发系统可以有效提升派单效率，减轻客服人员工作压力。

派发规则设置

通过工单系统，客服人员可以快速派发工单给对应的服务人员，并可以根据类型、客户需求、时间等属性设置规则。例如，服务人员根据客户需求创建一个工单，并且设置了时间和客户需求，系统就会自动派发给对应的服务人员，同时可以在不同部门之间进行派发。

1.对于非人工值守的外呼、外呼转人工或人工值守的服务人员，可根据工单类型、客户需求、时间等设置派单规则。

2.对于需要客服中心工作人员进行处理的工单，可以根据派单规则进行派发。

派单流程自定义

当公司收到一个工单请求之后，系统会对其进行分类，然后根据不同的分类规则进行派发。比如客服人员将工单分配给相应的服务人员，再将处理结果返回给客户。但是如果公司想要提高派发以及处理效率，可以在派单界面中添加工单派发的规则，比如根据客户对服务质量的要求、业务需求等进行设置。这样，公司就可以根据自身情况来设置规则，比如对于某些客户的需求是比较急的，或者是对某项业务比较熟悉等情况。

自动派单

客户提交工单后，客服人员在列表中查看工单状态，如果工单状态为已处理，则自动分配给相应的服务人员。

基于现有工单数据和业务能力，智能派单可实现客服人员主动派单和系统自动派单。通过系统派单，可以做到让每一位客服人员都成为客户服务的直接责任人，实现&濒诲辩耻辞;全员全过程参与&谤诲辩耻辞;的服务模式。

智能提醒

工单派发过程中，若不成功，会产生大量的未处理工单，系统会自动提醒客服人员及时处理，以免造成不必要的客户流失。客服人员在处理完一单之后，还可以通过系统查看历史派发以及未处理工单的进度。

统计分析

系统支持多种统计分析功能，例如：对派单员工作时间、工作量、完成率、问题解决率、平均通话时长等进行统计分析。通过对派单过程中的各项数据进行统计分析，可以帮助公司实时掌握派单过程中的各项数据，并以此对派单人员的工作情况进行分析，及时发现存在的问题并加以解决。

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