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疫情之下，浅谈云驱动的呼叫中心远程坐席发展

原创

2022/11/09 13:54:57

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

3年前，一场突如其来的新冠肺炎，除了催生了居家隔离的各大神的无数段子外，也把远程办公变成了热议主题。云平台类远程办公软件可以连接多种终端，用户可以远程登录服务器，通过漫游的形式进行协同办公。这样我们就可以在任何地方，利用笔记本、平板电脑、手机进行移动办公，最大限度地消除空间对工作的影响，成为集中办公的补充

疫情之下，浅谈云驱动的呼叫中心远程坐席发展

此次疫情也将钉钉、公司微信等一波在线办公软件，以及众多其他云平台产物推向了高峰。

对于很多行业来说，销售和客服都是离不开电话呼叫中心的。恰好，这些行业职场也全部都是密集式坐席的。为了响应国家号召，减少人员聚集，在当前这种情况下，很多公司选择通过云呼叫中心实现坐席即使在家也能照常办公，不仅能平缓渡过此时的特殊时期，更好地减少损失，也能够培养信息化意识，为公司信息化转型做好铺垫。

在这我们也聊聊在云技术的驱动下呼叫中心远程座席的发展趋势。

集中式坐席呼叫中心的起源

呼叫中心行业经过多年的发展，其运营模式、应用场景等已经相对成熟稳定，为之服务的呼叫中心技术和平台系统也相对趋于成熟。国内外有实力的厂商在产物功能和技术性能上的趋同越来越明显。随之而来的是各家产物的价格下降和利润下降，这也是市场竞争的必然。因此，竞争差异化的方向，从技术上来看，一是通过云技术来提高系统利用率、降低成本，二是拓展在新媒体场景下的应用;另一个竞争差异化方向，可能就是服务。

如今，呼叫中心的发展成为了客户联络中心，其价值得到进一步体现，在公司经营活动中影响力日益增强。

看不到坐席就等于管理不了坐席?

之前，公司没有推行远程座席，是因为许多高管把认可的目标管理(MOB, Management by Objectives)理念等同于通过监督来管理：要亲自盯着员工，否则他们就不会有好的表现。但随着云呼叫中心的普及和使用，如今的公司可以在不降低工作进度和效率的情况下进行培训、指导和监控远程座席，创建具有明确目标的自我管理团队来实现管理目标。

见招拆招的云呼叫中心

更低的管理费用、灵活的办公地点和工作时间使远程座席在2020年成为稳定的趋势。随着云通信的不断完善，远程座席已成为呼叫中心环境中永久且利好的一部分。通过技术的合适应用，联络中心座席和主管可以远程访问实时分析和客户环境。

基于云计算架构的呼叫中心与传统呼叫中心相比，其业务模式从项目集成模式转向服务运营模式，服务提供商服务的客户群规模可以上升到几万的数量级，能够更好地满足客户需求的灵活性、变化性，这是传统方式所不能完成的。

天润融通智能云联络中心平台强大的监控和报表功能可向公司高管和主管实时提供呼叫中心的各项指标，即使坐席在家办公，也能呈上完美的成绩单。让公司保持对座席的业绩和合规性的完全控制。

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