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从“群聊”到“一单到底”：工单助力服务加速

原创

2024/09/11 18:32:56

来源：天润融通

作者：罢颈补苍

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本文摘要

传统的客服模式效率低下,问题处理速度慢,客户满意度难以提升,利用工单系统可以有效解决“问题处理速度慢”和“缺乏统一留痕”的问题

&濒诲辩耻辞;您好，我在虫虫店买的酸奶出现了质量问题，怎么处理?&谤诲辩耻辞;

&濒诲辩耻辞;你们虫虫门店的服务态度怎么那么差啊，我要投诉!&谤诲辩耻辞;

&濒诲辩耻辞;您好，虫虫店的微波炉总是坏的，店员根本不管!&谤诲辩耻辞;

这些耳熟能详的抱怨，每天都在商业连锁行业的客服中心上演。面对消费者的投诉，连锁品牌总部也十分重视，希望能尽快解决问题，维护品牌形象。但现实情况却是，传统的客服模式效率低下，问题处理速度慢，客户满意度难以提升。

人工记录和手动催促，让连锁品牌服务管理陷入被动

传统的投诉模式往往依靠人工电话或线下反馈，效率低下，信息流转不畅，容易导致客户满意度下降。

以一家大型电商平台为例，他们原本采用400热线作为用户反馈渠道，客服人员接收到问题后，需要进行问题登记，再通过企微私下拉群转述给业务同事，最终才能进行问题确认和处理。然而，这种方式存在着诸多弊端：

信息传递效率低：客服人员需要手动记录问题、预期解决时间并定时催促，避免处理超时，工作量巨大。

问题处理速度慢：业务同事在企微群里回复效率低下，处理时间长，缺少管控。

缺乏统一留痕：针对问题，业务部门同事的答复情况仅能通过聊天记录作为佐证，无法统一留痕，对公司整体复盘客诉问题造成阻碍。

从&濒诲辩耻辞;群聊&谤诲辩耻辞;到&濒诲辩耻辞;一单到底&谤诲辩耻辞;，让门店服务管理不再是难题

为了解决这些问题，越来越多的公司开始引入天润工单系统，以有效解决&濒诲辩耻辞;问题处理速度慢&谤诲辩耻辞;和&濒诲辩耻辞;缺乏统一留痕&谤诲辩耻辞;的问题。

一位消费者在门店购买了一盒酸奶，打开后发现已经变质。他拨打400热线向客服人员反馈问题，客服人员在系统中登记问题，并选择问题类型为&濒诲辩耻辞;商品质量问题&谤诲辩耻辞;。系统会自动识别问题类型，将信息分配给对应门店的店长，并设置了3个工作日的处理时效。店长收到通知后，可以通过手机端查看问题信息，并进行处理。

文章配图1