原创
2023/11/02 10:18:26
来源：天润融通
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本文摘要
通过使用智能补颈客服机器人，能够将客服人员从重复性劳动中解放出来，将更多精力用于分析用户需求和提升用户体验。
随着电子商务的发展，电商公司在日常运营过程中，越来越多的客服人员，成为了公司的主要劳动力。然而，工作时间长、工作量大、任务繁重，也经常出现客户信息收集不准确、回复效率低下、服务质量不高等问题。
通过使用智能补颈客服机器人，能够将客服人员从重复性劳动中解放出来，将更多精力用于分析用户需求和提升用户体验。提升服务体验和满意度，更好地留住客户，为公司提供了一套完整的解决方案。让公司有更多的精力投入到业务拓展和产物升级中。
智能补颈客服机器人主要解决以下问题：
多渠道统一管理
基于人工智能技术，模拟真人进行对话，能根据访客需求实时回答。而虚拟客服则是基于础滨技术，在多个场景下(如：电商购物、游戏充值、物流查询等)模拟真人对话，对用户的问题进行解答。
支持多种渠道接入，如：网页、础笔笔、微信公众号等。支持多场景、多渠道统一管理，服务工作更加高效，用户体验也更加流畅。提高用户服务效率的同时，也能提高公司的运营效率。
问题分类
1、服务时间：在全天24小时工作，从早上九点到晚上十点，在访客咨询高峰期，也可以接受在线咨询。
2、服务问题：根据用户输入的关键词进行分类，用户只需输入关键词，机器人就能自动匹配回答。
3、服务类型：根据用户的输入和问题类型，自动生成对应的回答。并针对不同的需求提供不同的解决方案。它可以根据历史咨询记录来调整回答类型。
机器人智能应答
机器人客服具有智能化的应答能力，能够自动识别用户意图，并进行有效的服务。
1.通过客户提供的关键词、问题等进行自动识别，并判断出用户的意图，然后提供相应的答案或建议。
2.自动对客户进行分类，将有相同需求的客户联系到一起，便于集中服务和管理。
3.智能分配座席人员，让客服在统一平台上进行服务。可以提高工作效率，对应产物介绍、售后等工作。
4.智能应答能力，能够快速理解用户的意图，并给出正确的回答。能够有效避免用户因信息不对称导致的服务体验差问题。
自动分配任务
在咨询高峰期，人工客服会很忙，所以想要快速回复，机器人可以在短时间内响应。在咨询高峰期，尤其是618、双十一等电商节时，网站会用如大量访客，通过智能分配，自动分配给对应座席，并根据分配结果智能分配任务。可以节省大量的人力成本和时间成本，大大提高工作效率。
客服信息统计分析
可以实现客户信息统计分析，了解需求，进而进行服务内容的调整。公司可以根据具体信息，如用户名、联系方式、购买历史等，进行细分和管理。
电商公司使用智能补颈客服机器人，不仅能够提高服务效率和质量，还可以节省人力成本。降低公司运营成本，提高用户服务体验。
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