原创
2023/06/30 11:42:12
来源:天润融通
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本文摘要
呼叫中心,是一个以通信技术为基础,在计算机通信网络的支持下,实现电话与计算机的通讯,从而实现客户服务、业务受理、营销管理等功能的应用平台。在现在的市场环境下,为了满足公司的需求,越来越多的公司开始搭建。公司在呼叫中心定制时,不是一个简单的定制问题,而是一个系统和整体业务流程优化问题。
呼叫中心,是一个以通信技术为基础,在计算机通信网络的支持下,实现电话与计算机的通讯,从而实现客户服务、业务受理、营销管理等功能的应用平台。在现在的市场环境下,为了满足公司的需求,越来越多的公司开始搭建。公司在呼叫中心定制时,不是一个简单的定制问题,而是一个系统和整体业务流程优化问题。在系统建设中,公司面临着技术选型、系统架构、通信模式、客户接入等方面的问题。如何在现有基础上提升呼叫中心的整体水平,成为许多公司面临的问题。
明确呼叫中心的建设目标
公司在建设呼叫中心系统之前,要先明确自己的业务需求。公司需要根据自己的业务需求选择适合的平台,以最大限度地满足公司的业务需求。根据公司业务需求,明确建设的目标,以此为基础选择合适的平台。
1.提高服务水平和质量,增加客户满意度。
2.加强对客户信息、行为等方面的分析,为公司制定正确的市场营销策略提供信息支持。
3.实现与外部系统的信息共享、业务协作和客户服务等功能,使公司整体服务水平得到提高。
4.实现对客户数据、销售数据等方面的统计分析,提高公司管理效率。
总体架构设计
在呼叫中心建设中,一个好的定制化建设方案应该是从公司业务、基础设施和业务流程出发,结合公司的具体情况进行优化设计。对于公司而言,需要根据自己的实际情况选择合适的通信方式,并在此基础上对系统架构进行优化,以提高系统的运行效率。
从公司呼叫中心整体架构来看,可以分为前台、中台和后台叁个部分。其中,前台主要负责客户服务和业务受理;中台主要负责数据处理和信息管理;后台主要负责客户资料和统计分析。
明确具体功能模块
呼叫中心建设中,首先要明确具体的功能模块,要明确每个功能模块之间的关系,才能进行下一步工作。当客户需要进行回访时,系统可以通过短信、邮件等方式将客户回访信息发送到客户的指定手机号上,或者由公司安排专人负责管理电话回访事宜。在客户不需要回访的时候,也可以通过电话、短信等方式对客户进行回访。这样就能根据客户的不同需求来为客户提供不同的服务。同时也能够提高公司的工作效率和服务质量。
接口标准
呼叫中心的接入接口包括基于滨笔的接入,也有基于厂滨笔的接入;另外还有基于电路交换方式的接口,以及基于软件平台的接口等。这些接口的不同,导致了呼叫中心系统间的功能差异和扩展性不同。
呼叫中心新颈同主要目的是通过语音方式与客户进行交互,以解决客户问题或提供相关服务,因此在构建平台时要注重与业务系统的融合。业务系统在实现一定功能后,以解决问题、提供服务。对于公司来说,不仅要考虑到技术和功能的需求,还要考虑到对业务系统的对接需求,否则将导致难以实现预期效果。
确定系统平台选型
由于呼叫中心涉及的产物很多,如果在选择系统平台时没有针对性,后期会给公司带来很多的麻烦,影响到公司的正常运营。
总结
在互联网环境下,传统呼叫中心的弊端逐渐暴露出来。不仅坐席人员的工作效率越来越低,同时还会出现因坐席人员流失带来的客户流失问题。这对于公司来说是十分不利的,如果不及时解决这个问题,将会对公司造成非常严重的损失。呼叫中心定制,为公司量身打造一个适合自身发展需要的对外联络中心,通过为客户提供高品质、功能强大、灵活性强、服务优质、易维护且成本低等特点的产物,从而为公司提高竞争优势,促进客户增长。
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