呼叫中心服务(提升服务质量和客户满意度)-天润融通

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呼叫中心服务(提升服务质量和客户满意度)

原创

2023/06/25 14:53:37

来源：天润融通

作者：罢颈补苍

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本文摘要

呼叫中心服务是一种常见的电话服务，它是以客户为中心的。基本目标是为客户提供快速、准确、方便和个性化的服务，服务的质量取决于许多因素，包括所提供的服务质量和客户满意度，以及组织如何在其特定环境中安排和管理员工，包括呼叫中心员工，设备和系统。

呼叫中心服务

系统功能

系统的基本功能包括：客户管理、呼叫中心管理、智能语音导航、录音管理、质检管理、 IVR流程管理等。客户管理是系统最基本的功能，客户资料的录入与维护，以及客户的查询与查询统计。呼叫中心管理是系统的核心功能，它是整个系统运行和维护的核心。其中智能语音导航功能是实现客户服务智能语音导航功能的核心，包括自动语音导航、人工客服、录音播放、信息播报等功能。质检管理则实现了对座席人员通话过程中录音文件的监控和播放。

人员管理

呼叫中心服务是一个需要高度专业化的行业，因此在人员管理方面有许多需要考虑的因素。如果要提高服务的质量，组织需要提供必要的培训以使其员工掌握并能够与客户进行良好的沟通。

一个成功的呼叫中心服务组织将会把客户放在首位，并且始终关注如何提高客户满意度。在成功建立良好的客户关系之前，组织应该知道他们想要什么，他们是否可以为客户提供所需的服务。有了这些知识，组织可以确保满足客户的期望。

呼叫中心流程

服务是由以下几个主要步骤组成的：

1、电话系统中的呼叫管理器将接通电话，并将客户资料和服务请求输入到系统中。

2、客户服务代表接听电话，并将其转移到客户服务团队。

3、客户服务代表将对客户问题进行处理，并回答问题，并提供建议和帮助。

4、在处理过程中，工作人员会将记录的信息与客户进行沟通。这种信息通常包括问题的解决方法或其他相关信息。

5、在整个过程中，座席人员会定期检查进度并与其他团队成员进行交流，以确保处理过程按预期进行。

6、以客户满意为目标的，客户满意度通常会在整个过程中得到提高。

服务质量管理