原创
2023/03/20 11:12:45
来源：天润融通
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本文摘要
对于在线客服系统而言，功能齐全的平台才是最好的选择，一个真正好用且实用的在线客服系统一定是功能全面，在行业内具有很高的知名度。目前国内市场上能够真正做到满足客户全场景需求的产物并不多。但从客户体验角度来看，我们不得不承认这样一个事实：如果能把各种功能做到全面并且符合客户实际需求、同时又具备较强的技术研发能力，那么就已经达到了比较好的效果。
对于在线客服系统而言，功能齐全的平台才是最好的选择，一个真正好用且实用的在线客服系统一定是功能全面，在行业内具有很高的知名度。目前国内市场上能够真正做到满足客户全场景需求的产物并不多。但从客户体验角度来看，我们不得不承认这样一个事实：如果能把各种功能做到全面并且符合客户实际需求、同时又具备较强的技术研发能力，那么就已经达到了比较好的效果。
一个真正好用且实用的在线客服系统应该具备这些基本条件：
1、有完善的后台管理系统，在平台上能方便快捷地管理在线客服账号和权限;而且能够支持公司自定义管理，方便公司根据自身情况进行自定义设置。
2、有良好的数据统计功能，在后台可以实时统计在线客户信息数据，如在线咨询、服务请求、订单信息等。
3、有良好的知识库功能，不仅可以帮助客服快速解答用户问题之外，还能够为公司提供专业知识培训和行业经验分享。
4、有完善的权限控制系统，在后台可根据公司需求对不同功能权限进行灵活设置以保证服务质量。
一、智能质检，及时反馈
传统的电话客服模式，只能对简单问题进行处理，并不能实时地对用户咨询内容进行检测和回访，而在这种情况下，用户会感觉客服服务质量没有保障。
有了在线客服系统，当用户提出咨询时，它可以对提问进行智能分析，对用户进行智能回复。另外还可以通过实时监测数据的方式实时检测出每一个被客户咨询过的问题是否被得到了有效解决。
在这一方面，微盾在线客服系统是非常有优势的。
二、多种客服坐席接入
一款在线客服系统除了具备普通坐席的功能外，还要有多个在线客服坐席。
比如，我们需要接入一个客服平台或在线客服系统与多个不同的用户进行交流。
那么，我们可以在不同平台、不同用户场景下选择不同的客服，在多个平台同时使用、互相协作的情况下，才能更好地解决客服压力和服务效率的问题。
对于在线客服系统来说，也同样需要有多种类型的坐席接入方式。
如支持自定义设置、接入模式、坐席分组等多种接入方式，来满足公司不同场景下所需。
此外，如果是一个大型公司，则需要具备强大的数据统计功能，可以通过对用户行为分析、关键词分析等指标进行统计并显示在平台上。
叁、在线客服权限控制与管理
在线客服系统权限管理是保证在线客服有效、稳定工作的重要环节。
对于大多数公司来说，因为公司的发展战略不同，所以对不同业务流程下的客户进行权限控制也各不相同，比如：
础：客服中心-订单管理-售后服务/咨询(客服需要了解公司的销售情况和产物及服务信息);
叠：客服-销售接待-在线营销。
叠：销售管理-在线营销(客服通过该功能可以进行在线营销);
四、丰富的知识库功能
知识库是客服的知识宝库，包含行业经验、业务知识和相关问答等。
当客户问到类似问题时，如果客服不知道怎么回答，也可以让对方在知识库中搜索相应的答案。
有了知识库系统后，能有效提高公司对客户问题答复率及服务质量。
另外，知识库功能还可以帮助公司通过设置规则来设置客服人员的接待时间，提高客服人员的工作效率。
此外，知识库还能实时记录客户问题的回复情况，让公司随时掌握客服人员和用户的回复情况及问题回复时间。
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