原创
2023/10/27 09:55:14
来源：天润融通
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本文摘要
质检工作是客服中心管理工作中的重要环节，也是一个公司核心竞争力的体现。对于客服中心来说，可以有效发现客服人员工作中的问题，为后续培训、绩效考核等提供数据支撑
质检工作是客服中心管理工作中的重要环节，也是一个公司核心竞争力的体现。对于客服中心来说，可以有效发现客服人员工作中的问题，为后续培训、绩效考核等提供数据支撑，同时也可以通过数据分析，帮助公司提升运营效率和管理水平。
随着人工智能、大数据、云计算等技术的快速发展，客服中心质检工作也在不断地升级和优化，逐步走向智能化、高效化。那么，客服中心智能质检系统怎么样呢?
语音识别
语音识别技术是语音识别系统的核心部分，也是最重要的部分，它与声学模型和语法模型一起组成了语音识别系统。语音识别是根据特定的语音信号，通过计算机对语音进行自动的文字录入，从而实现人机交互。它包括文本处理和语义理解两个部分。
文本处理包括词法分析、语法分析、语义分析叁个部分。其中，语义分析包括分词、停用词过滤、词干提取、词性标注等工作。随着技术的发展，现在还有自动分词和情感分析等新功能。
语音识别系统可以帮助客服中心提高工作效率和效率，而且还可以在客户不方便接听电话的时候进行质检工作，为后续工作提供数据支撑。
语音转写
语音转写是指将客服人员所说的话进行文字转写，转化为文字后进行检查，以确保所说的内容是真实准确的。可以将客服人员所说的话进行文字转写，并进行统计分析，当出现错误时可以及时提醒并查找原因。同时，对于一些重要问题，系统还可以直接录音并生成音频文件。
情感分析
传统质检方式只能发现语音中的语法和语音语调上的问题，但对于客户的情感却很难识别，这是因为客服人员在接听电话时，由于情绪等问题，会对语音进行处理，导致通话中出现不少不适合处理的词汇。
为了解决这个问题，就需要将客户的情绪和态度作为判断依据，通过情感分析技术来识别客户情绪，例如在通话过程中出现&濒诲辩耻辞;生气&谤诲辩耻辞;、&濒诲辩耻辞;无语&谤诲辩耻辞;等词汇时，系统会进行标注并提示。
所以说，通过系统进行质检的话，可以有效提升工作效率和服务质量。
自定义质检
自定义质检是指客服中心可以根据公司的实际情况，定制个性化标准。可以根据自身的需求，自定义质检项目、标准、范围等，然后再进行自动质检，这样的效率和效果更高。
系统作为一款成熟的软件产物，其强大的功能、实用的功能，以及完善的服务体系已经得到了广泛应用。还可以根据自身需要对系统进行二次开发，比如根据结果建立分析报表等，为公司提供更多增值服务。
质检报告
质检报告可查看：根据结果自动生成报告，对客服人员进行精准有效的培训指导。
专业的客服中心智能质检系统可从多个维度对座席人员进行全方位考核，帮助客服中心实现人员精准培训、绩效考核、管理流程优化等，也可提供各类智能语音分析，帮助公司提升运营效率。
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