原创
2023/09/04 16:54:12
来源：天润融通
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本文摘要
在此背景下，我们对客服电话录音进行质检就显得尤为重要。它不仅可以有效地提升客服人员的工作效率，减少人工成本，而且有利于公司及时了解客户的需求及对服务质量进行改善。
随着互联网的发展，客服行业也在发生着翻天覆地的变化，从传统的电话客服模式向移动互联网、电话机器人等模式转变，公司服务能力和效率得到了质的飞跃。
在此背景下，我们对客服电话录音进行质检就显得尤为重要。它不仅可以有效地提升客服人员的工作效率，减少人工成本，而且有利于公司及时了解客户的需求及对服务质量进行改善。而传统的人工质检模式存在着一定的局限性，无法做到对所有语音内容进行全面、准确、客观的检查，无法满足公司对客服人员质量管控的需求。
那么传统人工质检存在哪些不足呢?又该如何改善呢?
质量检测不全面
传统的人工质检模式无法做到对所有语音内容进行全面、准确、客观的检查，主要是因为人工只关注于通话时长、接通率，对于语音中的情绪、语调、语速等方面并不关注，并且在质检过程中容易出现主观性，比如有的客服人员在通话中语速过快，将重点放在了业务讲解上，导致结果出现偏差。
为了改善这一情况，我们可以借助录音系统对通话进行全时段的录音并进行质量检测。这种方式不仅可以覆盖整个工作流程，还可以对员工的情绪、语速等方面进行客观公正的检查。如果员工在服务过程中出现情绪问题，也可以及时地进行预警。
数据分析难度大
传统人工质检主要依靠人工经验进行判断，通过观察录音内容对服务质量进行评价，其存在主观性、随机性的特点，对结果的分析也是凭感觉和经验进行，无法做到全面客观地评价服务质量。如当语音评分结果出现较大波动时，会出现误判的情况，无法做出有效决策。
针对以上存在的问题，我们可以利用础滨智能语音质检系统对进行改善。将人工质检的主观性降低到最小，保证语音质检结果的客观、全面和准确。可以减少人工成本，实现对服务质量进行客观评估。
容易出现误判
传统人工质检的准确性主要取决于人员的经验、能力，且对整体质量水平难以客观评判，导致公司往往对客服人员的服务质量和能力产生误判。
改善方案：在对客服人员进行培训和管理后，可采用础滨语音质检技术，将录音数据自动分类并整理成报告形式，方便管理者随时随地查看和分析，为公司提供客观、精准的报告。
服务质量差，客户投诉多
由于客服人员个人素质参差不齐，加之客户情绪波动大，导致投诉。无法第一时间了解客户的需求，不能第一时间响应需求，提供更好的服务。
传统人工质检模式无法做到对客服人员工作的全面评估，对服务质量的管控不足。不仅效率低，而且存在着一定的局限性。
工作效率低
在质检过程中，不仅需要人工对录音进行实时监控，还要对录音进行筛选、标记、分析、总结，导致效率低下，并且需要投入大量时间进行人工质检，浪费人力资源。
使用语音质检系统可以有效地提升工作效率，减少人工成本的投入，也让质检变得更加简单高效。
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