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智能质检系统，多层架构，提效降本

原创

2023/06/08 14:06:16

来源：天润融通

作者：罢颈补苍

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本文摘要

系统采用多层架构设计，主要分为呼叫中心服务质量评测和质检任务管理两个部分。呼叫中心服务质量评测包括：坐席服务态度、业务水平、知识储备、专业程度等;质检任务管理包括：规则设置、任务分配、结果统计等，系统可以实现质检流程标准化、自动化，提高效率，降低成本。

智能质检系统，基于深度学习等技术，自动对客服人员的服，务质量进行评测，全面提升客户服务质量，降低公司成本。

智能质检系统

呼叫中心服务质量评测

呼叫中心服务质量评测包括坐席服务态度、业务水平、知识储备、专业程度等。系统对坐席服务态度、业务水平、知识储备、专业程度等进行评测，通过系统自动评分，帮助公司评估呼叫中心座席的工作效率和质量。智能质检系统还可以对客服人员的业务水平、知识储备进行评测，为公司提供有价值的参考。

多维度监控坐席服务状态

1、业务能力监测：包括话务量、通话时长、话务座席接待能力等多个维度的指标检测，自动对坐席的业务能力进行分析。

2、专业程度监测：包括业务水平检测，对坐席进行业务水平分析。

3、问题率监测：包括客服问题率检测，对客服人员的问题进行分析。

4、满意度监测：通过对话务座席的服务态度、业务水平等指标进行检测，对客户满意度进行分析。

5、质检结果统计：包括坐席质检结果统计，以及结果报表展示。

自定义规则

为了进一步提高效率，同时根据客服人员的工作状态，系统支持自定义质检规则。

1、设置规则的条件，例如：通话时长、通话时长、接通率。

2、可以对规则进行排序，按优先级进行质检。

3、支持对规则进行过滤，如：未及时回复的内容、通话时长未达标等。

任务管理

系统支持自定义规则，公司可根据需要自定义质检规则，实现结果自动统计，并将结果输出为报表。质检任务可以按坐席分配，也可以按业务类型分配。

系统支持多种质检方式，可根据坐席和业务类型等自定义规则。系统可以将结果输出至邮件、短信、 APP等多种渠道，方便公司进行汇报和分析。

结果可以保存在系统中，也可以导出到 excel表格。用户可以直接在系统中查看，也可以通过邮件、短信等方式通知坐席查看。当有员工需要提交质检结果时，系统可通过邮件、短信、 APP等多种方式通知坐席提交结果。

质检结果统计

客服质检结果可以导出贰虫肠别濒表格，也可以导出为飞辞谤诲文档，还可以生成报告，方便管理人员进行查看、分析和统计。

智能质检系统可以有效提高公司客服工作质量，减少服务问题和投诉，提升公司服务水平。同时，还能为公司提供更加准确、客观的客户服务质量数据，助力公司实现精细化管理。

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