原创
2023/03/09 14:39:52
来源：天润融通
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本文摘要
全渠道智能在线客服系统，是一个以网络为依托，融合客户服务业务(电话、邮件、网页、 APP等)的产物，通过网络渠道的有效组合和结合，对客户提供优质服务的产物。在智能在线客服系统中，将呼叫中心系统与知识库、沟通工具、信息采集工具整合为一体，并将客服人员从大量重复的工作中解放出来，提供更有针对性的服务。与传统的在线客服系统相比，全渠道智能在线客服系统除了支持电话和邮件等常见渠道外，还支持微信、 APP、 PC端等多种渠道。该产物充分整合了公司的不同渠道资源，打通了各渠道之间的沟通障碍，真正实现了公司以客户为中心的“全渠道”服务。
全渠道智能在线客服系统，是一个以网络为依托，融合客户服务业务(电话、邮件、网页、 APP等)的产物，通过网络渠道的有效组合和结合，对客户提供优质服务的产物。在智能在线客服系统中，将呼叫中心系统与知识库、沟通工具、信息采集工具整合为一体，并将客服人员从大量重复的工作中解放出来，提供更有针对性的服务。与传统的在线客服系统相比，全渠道智能在线客服系统除了支持电话和邮件等常见渠道外，还支持微信、 APP、 PC端等多种渠道。该产物充分整合了公司的不同渠道资源，打通了各渠道之间的沟通障碍，真正实现了公司以客户为中心的“全渠道”服务。
多渠道无缝对接
全渠道智能在线客服系统，可以对接网站、微信、 APP、微博等多种渠道，实现多渠道的无缝对接，同时支持多平台消息同步，客户在任何渠道都能第一时间获取到客服信息，并得到及时回应。比如对于购买过产物的客户，系统可以自动跳转到购买产物的页面，并自动获取相关产物的相关信息;对于咨询过问题的客户可以直接进入该公司的官网页面，从而实现客户沟通咨询的第一时间触达;对于多次咨询或有相关问题记录的客户，还可以通过客服系统进行二次沟通。
知识库管理
客服人员每天都要面对大量的咨询，如何为客户提供更有针对性的服务成为公司关注的焦点。全渠道智能在线客服系统可以帮助客服人员提高工作效率，减少因沟通不畅带来的影响。
在智能在线客服系统中，客服人员可以通过后台录入客户咨询问题，也可自己设定关键字，如：天气、股票、快递等。当客户提交问题后，知识库将自动与该问题相关联，客户提问时可直接调取知识库进行回答。客户咨询问题后也可以在后台进行回复。
消息传递
在智能在线客服系统中，用户可以通过网站、微信、 APP等多种渠道访问系统，进行咨询、投诉和建议。在智能在线客服系统中，所有的消息都可以通过聊天框实时传递给客服人员，而不是传统的文字消息。聊天框中包括文字、图片等多种形式，聊天内容实时保存。
智能在线客服系统不仅能支持文字消息，还支持语音消息(文本、语音)、图片等多种形式的消息，其中包括短信、语音电话、在线客服等多种方式。当用户访问系统时，系统会将所有的信息以消息的方式呈现在用户面前。无论用户使用什么设备，都可以通过该平台实时沟通。
对话式问答
对话式问答是在一个对话式知识库中，根据用户输入的问题，查询相关的答案，并由系统进行回答，实现自动应答。智能客服可以通过对用户提问进行解析，来识别出用户的意图识别。通过对话式问答功能，能有效地帮助客户解决问题，增加客户的满意度和信任度，提高服务效率。
智能外呼
客服人员通过外呼系统进行电话外呼，坐席人员使用全渠道智能在线客服系统进行咨询，当外呼任务完成后，坐席人员可以在第一时间将咨询问题发送给相关人员处理，确保了咨询问题的及时解决。另外，外呼系统还提供录音功能，通话过程中产生的语音可以直接转换为文字材料进行存档。
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