原创
2023/03/07 16:07:31
来源：天润融通
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本文摘要
在移动互联网时代，随着智能手机的普及，越来越多的客户通过智能手机与客服人员进行沟通交流。在过去，公司一般都是使用座机接听客户来电，随着智能手机的普及和发展，移动电话已成为重要通讯工具。但由于座机接听电话存在诸多问题，如通话质量差、效率低、容易丢单等问题。因此公司希望通过建立一个客服呼叫系统，来提升客户服务水平和能力。
在移动互联网时代，随着智能手机的普及，越来越多的客户通过智能手机与客服人员进行沟通交流。在过去，公司一般都是使用座机接听客户来电，随着智能手机的普及和发展，移动电话已成为重要通讯工具。但由于座机接听电话存在诸多问题，如通话质量差、效率低、容易丢单等问题。因此公司希望通过建立一个客服呼叫系统，来提升客户服务水平和能力。
如何解决公司客户热线拨打效率低、坐席工作效率低等问题?如何利用呼叫中心系统实现客户快速沟通?
客服呼叫系统解决方案，提升客户的服务体验。
1、提高工作效率，降低电话占线率
呼叫中心系统可自动记录客户来电信息，并实时记录所有通话记录，实现呼叫中心数据分析，帮助公司更好地管理和服务客户。坐席人员可将需要的话术快速导入系统，实现智能语音引导。坐席可直接在电脑上进行操作，无需打印客户资料;也可以在电话接通后通过语音引导客户。
2、呼叫系统支持自动接听客户来电、自动分配座席工作时间，并提供智能语音提示
(1)坐席接听：坐席通过点击接听，在通话过程中可以选择对客户进行电话回访，对客户进行语音提示。
(2)电话语音提示：坐席对客户发起的电话通话可通过系统自动录音，并实时在公司后台上显示录音，并可直接导出为文字材料或音频文件。
(3)座席接听：座席可在来电时进行主动接听，当客户的来电接通后会通过系统分配给坐席一个时间段来处理，当某个座席接听了该号码并进行对话之后即为他办理完毕该任务，同时系统还可以统计坐席接通及通话时间、通话时长以及所花费的人力等数据。
3、统一管理座机及业务流程，满足业务流程规范管理
呼叫中心座机与 CRM系统集成，坐席可以直接通过电话拨打公司内部的呼叫中心座机;
公司将座机转接至 CRM，并对通话录音进行管理，实现通话记录的可追溯性，避免丢单等问题;
坐席通过 CRM系统中的知识库查找相关业务知识，并通过语音合成技术生成文本报告给客户，从而提升接听率;
座机自动向客户发送短信或拨打公司统一电话(如400电话)等方式与顾客联系起来。
当坐席使用 CRM系统中的呼叫中心知识库时或座机来电时可以进行语音合成服务。
4、客户资料与电话录音实时同步回放，便于快速查看和分析客户问题
(1)当坐席对某一客户进行了连续多次的电话服务后，坐席可将其接听的电话录音自动同步至系统。
(2)当坐席将某一位客户的通话录音复制后，便可实时回放至系统，以便坐席在客户通话时可以直接对其进行回放。
(3)可以在系统内或外进行查询、分析记录。
(4)当用户将其与某个特定的 CRM集成时，该系统将自动识别并显示所集成的 CRM数据和用户信息。
(5)呼叫中心系统可以同时存储多个座机的语音电话录音文件，以便坐席对客户信息、通话内容等数据进行回放，以供进一步分析客户信息，更好地进行客户管理。
5、 CRM系统集成对接，实现客户数据统一管理
(1)呼叫中心系统与 CRM无缝对接，可实现客户数据统一管理，为客服人员提供个性化服务;
(2)呼叫中心系统为客户提供个性化定制体验，提高了客服人员的服务质量，同时也帮助客户提高了满意度;
(3)呼叫中心系统为公司提供智能语音导航功能，可以根据客户输入的关键词智能分析出用户需求类型、行业、时间等信息，从而快速匹配相关的解决方案。
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