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呼叫中心客服质检，实时掌握客服工作质量提升效率

原创

2022/07/11 15:19:41

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

公司客服直接面向客户，在沟通的过程当中需要解决客户所提出的问题以及诉求，而客服人员的服务质量就直接关系到客户的满意度以及客户流失率，所以随着公司发展，呼叫中心客服质检成为了公司离不开的产物。

呼叫中心客服质检配图1

　　传统客服管理比较难

　　在过去公司都选择人工客服来回答客户问题，经常出现应答不及时，造成客户联络不顺畅等方面情况，公司管理人员无法及时掌握客服工作质量以及效率，致使流失了很多关键客户，直接造成公司损失。

　　而在加入呼叫中心客服质检之后，就从根本上避免了这样的情况出现，它采用双云双活的全云化架构方式，核心层处理能力十分强大、稳定，更是长期为互联网、汽车、电商、房地产等公司提供服务，积累了丰富的经验。

呼叫中心客服质检配图2

　　实时监督客服服务过程

　　公司留住客户达成合作，就需要为客户提供完善的服务，在加入呼叫中心客服质检之后，就可以在服务过程当中，实时掌握座席的服务状态，在当下沟通中是否具有强拆、抢线等行为，及时发现问题并进行纠正。

　　同时也可以通过质量、客户满意程度、通话效率等多个角度可视化数据报表，更加直接的掌握客服工作状态，从而进一步提高管理效率，掌握每一个座席的相应服务水平。

呼叫中心客服质检配图3

　　呼叫中心合理分配坐席

　　除了通过对座席的监督提高服务品质之外，加入呼叫中心的公司也可以根据自己的需求，将轮选、随机、工作量平均、技能值优先等基础分配策略进行搭配，也可以将多种基础策略进行多种搭配。

　　同样也可以支持公司呼入、呼出号码记忆服务，将客户优先分配给上一次服务过的座席人员，从而更详细掌握客户资料以及需求，能够让客户有更流畅的服务体验。在无人接通的时候，也将会给座席人员发送未接听短信，让客服人员及时回拨，减少漏接的情况出现。

　　客服整体服务质量对于公司的发展而言有很大帮助，从而通过呼叫中心客服质检这项产物，即可对客服人员进行监督，及时发现问题及时进行纠正，自然整体的沟通效率都将会获得很大程度的提升。

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