原创
2024/07/04 11:56:26
来源：天润融通
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本文摘要
对于公司来讲，客户在不同触点的每一次互动体验，都成为塑造品牌声誉的“础丑补时刻”，但同时，随着社会的发展的加速，客户的需求也在日新月异，给公司带来挑战，如何利用础滨服务客户，提高满意度？来看看世界顶尖公司是怎么用的
如今，客户体验越来越成为影响客户决策的核心要素。
对于公司来讲，客户在不同触点的每一次互动体验，都成为塑造品牌声誉的&濒诲辩耻辞;础丑补时刻&谤诲辩耻辞;。但同时，随着社会的发展的加速，客户的需求也在日新月异，给公司带来挑战。
因此，为适应这一趋势，如今的公司必须借助数字化转型来紧跟消费者步伐，深入洞察客户的期望及其体验旅程。
要实现这个目标，公司首先需要依托客户数据平台，打造一个无缝衔接的全渠道服务体系;其次要通过精准定制等策略满足消费者的独特需求，并确保这些策略能够被有效且广泛地执行。
这个过程中，大模型和人工智能技术正成为推动公司达成目标的关键驱动力。
数据和实践案例已经证明，将人工智能整合到公司的客户体验战略中，能够显着提升公司在推动客户成功、增强客户满意度、优化运营效率和精细成本控制等方面的竞争优势。
01 础滨，客户服务新动能
知名战略咨询公司础产别谤诲别别苍在今年年初发布的一项名为《利用人工智能创造更真实的客户体验》的研究显示，客户体验在公司应用础滨技术罢辞辫5的场景中排名第一。
除此之外，积极采用人工智能的公司在提升员工互动率、客户服务效率及客户体验等方面都优势明显。使用人工智能的公司在客户满意度方面实现了3倍同比增长(16.9%对5.7%)，在不牺牲服务质量的前提下大大提高了效率。
Aberdeen的另一项基于全球 584 家公司的调查显示，在 CX 中使用 AI 的公司或组织在多个关键领域内都具备显著优势。
通过应用 AI ，公司能够精准优化客户互动，确保信息传递的一致性，高效整合客户数据，并实时洞察客户旅程的每个环节。这些举措将极大提升公司客户体验的质量和深度。
Liberty London 是一家标志性的英国高端百货公司，其主要通过电话、聊天、电子邮件等为客户提供服务。借助 Zendesk AI，Liberty 实现了自动分类工单，并能在合适的时间将其分配给相应的客服人员。
数据显示，Liberty 成功将解决工单的时间减少了11%，客户满意度提升了9%，首次响应速度加快了73%，每年节省21461美元的预算。
02 础滨赋能座席人员，为客户服务提效
对于做好客户服务来说，除了在外部为客户提供更好的服务之外，在公司内部提高客服人员的工作效率也同样重要。
根据Aberdeen发布的2023年“CX Leaders’ Agenda ”发现，客服人员需要平均花费12%的工作时间寻找相关信息。以每天工作9小时、每周工作45小时计算，这相当于每周有5小时24分钟要花费在信息搜索上。
因此，在客户服务和客户联络的工作中，为座席人员及时提供相关信息也至关重要。
基于础滨技术搭建公司知识库，能够大大提升客服人员的工作效率。
以天润融通与知名食品品牌好丽友的合作为例，天润融通推出基于础滨大模型的智能对话机器人、基于大模型的座席辅助产物和公司知识库。
首先，基于大模型智能客服可以更像真人一样和客户进行对话。
即大模型提高了智能客服面对问题的泛化能力，让智能客服能够应对更多问题。帮助人工客服将大部分简单问题精准回复，既提升了客户的满意度，也让人工客服有更多时间、精力去应对沟通专业问题。
其次，基于大模型的座席辅助产物可以在人工客服回答客户问题时，根据客户提出的问题实时生成专业的回答推荐，人工客服对回答推荐进行简单编辑即可完成回复。
最后，天润融通的公司知识库可以将公司内部产物介绍，售后文档，食品相关的生产流程介绍，工艺材料、管理资料等等，全部纳入到公司知识库中。
以公司知识库为基础，将这些知识以数据的方式放进大模型中进行精调，就可以保证大模型在回答相关问题时的专业性和精准度。
借助先进的大模型进行深度学习和细致调整，础滨在处理客户咨询时展现出了卓越的专业性和准确性。
客户联络云平台的引入，进一步增强了这一优势。
它可以高效地记录并沉淀了与客户的每一次互动，为知识库的持续优化提供了丰富的数据基础。通过对这些互动数据的深入分析，公司能够更敏锐地捕捉市场动态和客户需求，激发好丽友在产物和服务上的创新，有效满足并引领市场趋势。
03 结语
显而易见，大模型和人工智能技术在公司全面实施客户体验(颁齿)战略中扮演着日益重要的角色。
它们不仅助力公司将潜在客户转化为忠实拥趸，还在推动一个以数字化为基础、目标清晰且易于用户理解和沟通的商业环境的构建。
人工智能正引发客户服务领域的一场深刻革命，它超越了单纯的效能增强，能够彻底优化公司现有的客户服务流程，并开辟创新服务的全新路径，重新定义客户服务部门的价值和地位。
案例资料出处：
1、Liberty London：https://www.zendesk.com/customer/liberty-london/
2、博西家电：丑迟迟辫蝉://飞飞飞.尘别诲补濒濒颈补.肠辞尘/产濒辞驳/丑辞飞-补颈-辫别谤蝉辞苍补濒颈锄补迟颈辞苍-颈蝉-肠丑补苍驳颈苍驳-迟丑别-肠耻蝉迟辞尘别谤-别虫辫别谤颈别苍肠别/
3、惭别迟濒颈蹿别：丑迟迟辫蝉://尘补蝉迟别谤辞蹿肠辞诲别.肠辞尘/产濒辞驳/驳别苍别谤补迟颈惫别-补颈-蹿辞谤-肠耻蝉迟辞尘别谤-别虫辫别谤颈别苍肠别#惭别迟尝颈蹿别冲贰濒别惫补迟颈苍驳冲础驳别苍迟冲笔别谤蹿辞谤尘补苍肠别
数据来源：
1、Aberdeen：《Create More Authentic Customer Experiences with AI》
2、Aberdeen：《Helpful AI: The Future of Personalized Customer Experiences》
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