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智能话务质检，及时发现话务质量问题

原创

2024/01/03 11:17:01

来源：天润融通

作者：罢颈补苍

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本文摘要

智能话务质检，能够自动对电话外呼系统中的录音进行实时分析，通过分析录音数据，了解呼叫中心员工的服务态度和业务水平，及时发现话务质量问题，并能提供相关的改进建议，有效解决呼叫中心服务质量问题。

智能话务质检

系统组成

电话外呼系统通过外接录音采集设备，实时采集来自电话的通话内容，并将其实时存入数据库。

自动对录音进行分析，通过分析通话内容来了解座席的工作状态和工作质量。

将座席的录音进行分类管理，包括人工质检、自动质检以及随机抽听，可以根据需要进行设置。

对录音进行分析，了解座席的服务态度和业务水平，及时发现问题并提出改进建议。

将录音信息和客户信息等数据存储在数据库中，方便查询和管理。

功能概述

1、按照一定的规则，自动对电话外呼系统中的录音进行实时分析。

2、根据录音内容，自动判断业务水平，及时发现问题。

3、根据用户需求，对系统进行相应的升级。

4、实时录音，支持任意时间点的数据查询。

5、全量数据备份，确保数据安全。

使用优势

1.为公司的管理人员提供完整的业务数据，帮助公司及时发现问题并解决问题。

2.自动分析录音数据，将语音内容进行分类，帮助公司从根本上了解客户需求和偏好。

3.为公司的业务发展提供重要依据，通过对录音的分析，找到改进点并提出合理建议。

4.帮助公司完善人员管理制度，提高员工工作效率和质量。

质检流程

1、客户拨打电话，智能语音识别系统将客户的声音转化为文本;

2、自动记录通话内容，包括通话时长、语音语调、语气变化等;

3、智能语音识别系统将文本转成语音，并与录音进行对比;

4、系统自动对语音内容进行评分，并输出结果报告，包括分数、平均分、质量等级等。

应用场景

1、公司内部质量管控：及时发现客服人员在工作中的问题，对客服人员进行培训，提升服务水平。

2、满意度调查：对公司内部服务水平进行评估，提出改善建议，提升服务水平。

3、投诉处理：了解服务质量和解决问题效率。

4、数据统计：了解客服人员的工作效率和质量，从而为部门考核提供数据支持。

5、为市场营销活动提供依据：为公司制定市场营销策略提供依据，提高公司的市场占有率。

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