原创
2023/11/14 15:58:41
来源：天润融通
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本文摘要
在呼叫中心，座席除了要回答各类咨询问题，主动营销等工作，还需要学习很多业务知识。建立知识库有效管理自己所需的业务应对经验和专业技能，减少公司培训成本，缩短新员工上手时间，提升营销、接待、服务等工作效率。
随着呼叫中心规模不断扩大，客服人员需要管理的业务内容越来越多，为了提高呼叫中心员工工作效率，优化公司人力资源结构，必须建立一个高效的知识库。在呼叫中心，座席除了要回答各类咨询问题，主动营销等工作，还需要学习很多业务知识。建立知识库有效管理自己所需的业务应对经验和专业技能，减少公司培训成本，缩短新员工上手时间，提升营销、接待、服务等工作效率。
本文将对呼叫中心知识库架构进行分析和梳理，希望可以为大家提供参考。
架构
在呼叫中心中，知识往往分为两大类：显性和隐性知识。
显性知识指的是可以通过文字、图片等形式进行展示，如产物的功能说明、业务流程、注意事项等，这些内容一般比较简单，一般在系统中就可以查看到。
隐性知识指的是不能通过文字描述进行展示，如公司政策、操作手册等。这些内容一般都需要进行培训和学习才能掌握，需要客服人员自己去理解和记忆。
但是呼叫中心中的员工数量较多，公司在培训中需要花费大量的成本，而且学习效果也不一定理想。而知识库可以把隐性知识转化为显性知识，通过系统帮助员工进行学习，提升培训效率。
内容分类
呼叫中心知识库通常包含的内容包括：常见问题、业务技巧、行业标准等。根据内容不同，又可以分为基础和专项两类。
基础知识库主要是对日常工作中经常遇到的问题进行总结和提炼，形成规范的操作流程，如常见问题解答、业务介绍、行业介绍等。提高客服人员处理问题的效率和准确性，也方便客服人员进行培训和学习。
专项知识库主要是针对某个特定领域的知识进行收集整理，形成一个专门的知识库，如银行相关、保险相关等，可以帮助客服人员更好地处理特定领域的问题，提高客服人员解决问题的效率和准确性。
结构化
结构化，可以从知识结构图开始，让知识之间可以相互关联，并且有一定的逻辑关系。如果没有结构图，内容很难进行检索，知识之间的关系也很难被发现。目前常用的结构化工具有：在线编辑工具、搜索引擎、文件管理工具、表格和图形工具等。
共享
知识共享是指知识的共享，其基本原理是：对共同的知识，需要有一个统一的管理和应用机制，以便成员间能够很容易获取相应内容。
呼叫中心知识库的共享体系包括：内部共享和外部共享两种方式。方式有两种：静态的文档文件共享、动态的在线文档服务。
数据管理
知识库管理包括创建、修改、删除、添加和编辑等功能，当内容增加或者修改时，还需要对其进行编辑。在系统中也可以添加相关的模板，如有需要也可以自己创建模板。当知识删除或修改后，需要对其进行删除或修改。
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