呼叫中心运营管理(必备技能与优化方案)-天润融通

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呼叫中心运营管理(必备技能与优化方案)

原创

2023/08/17 15:24:16

来源：天润融通

作者：罢颈补苍

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本文摘要

一个成熟的呼叫中心要能充分发挥它的功能和作用，必须将以上工作做好。要达到这个目的，需要经过长期的实践积累经验。所以运营管理人员应不断地充实自己，提高自己的业务能力和管理能力。

呼叫中心运营管理的主要工作是：建立组织结构，制定业务流程，设计业务程序，管理业务档案，控制业务成本，协调人员工作。

呼叫中心运营管理

一个成熟的呼叫中心运营管理人员应具备以下知识和技能：

(1)客户服务管理和质量管理知识;

(2)项目管理和计划知识;

(3)绩效和激励管理知识;

(4)沟通技巧知识;

(5)人力资源管理知识;

(6)行业技术知识;

运营管理优化方案

建立组织结构

建立一套科学、合理、高效的组织结构是呼叫中心运营管理的第一步。应根据自身特点，制定合理的组织结构。例如：有些呼叫中心只有一个电话营销团队，这样就不能很好地满足需求。运营管理人员应根据组织结构的要求，合理分配工作任务。例如：根据业务特点，设置专门负责客户服务、电话营销等业务的部门。同时还应考虑员工数量和业务类型、员工素质、地域分布、公司规模等因素，合理安排人员，配备适当的设备，设置必要的岗位。

制定业务流程

业务流程是由公司内部各部门、各岗位之间的工作流程组成，它是公司管理中最核心、最重要的内容之一。它规定了公司内部各个部门、各个岗位之间的相互关系和相互联系，以及各项业务活动之间的先后顺序，是整个公司运作的依据。

呼叫中心运营管理人员首先要从整个公司运作的角度，去分析所处的位置和职能，明确应该做什么和不能做什么。然后根据这个分析，设计出具体的业务流程，并明确各项业务活动之间的联系。

呼叫中心运营管理