原创
2023/08/11 16:01:19
来源：天润融通
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本文摘要
随着新能源汽车的快速发展，充电服务需求也在不断增长，与此相应的是充电桩的数量和类型也在不断增多。同时，充电桩数量多了，客户问题也会相应增加。作为一个传统行业，要想在这个行业里站稳脚跟，除了技术研发外，尤其需要了解客户需求和心理
随着新能源汽车的快速发展，充电服务需求也在不断增长，与此相应的是充电桩的数量和类型也在不断增多。同时，充电桩数量多了，客户问题也会相应增加。作为一个传统行业，要想在这个行业里站稳脚跟，除了技术研发外，尤其需要了解客户需求和心理。
充电桩行业智能客服系统主要有以下几种功能：
自动分配任务
当有用户咨询问题时，可以直接在系统中进行分配，避免了在咨询时的等待时间，提高了工作效率。
当遇到咨询多个问题时，系统可以根据不同的业务类型自动分配给不同的座席，并将每一条问题进行分类，形成一个完整的问题列表。
通过这种方式可以提高客户对平台的满意度和信任度。同时，对于一些重复或不常见的问题，也可以通过平台直接解答问题。从而提高工作效率。
工单管理
1.工单管理：可以通过系统提交工单，提交后系统会自动分配给相应的工作人员，工单的提交、审核、执行、归档等流程均由系统完成。
2.问题处理：客户提出的问题由客服进行解决，对于无法解决的问题，可以记录在工单中，可随时查看，根据具体情况进行跟进处理。
3.售后服务：售后人员可以通过系统查看客户的订单信息、故障信息等，了解订单跟进情况，及时联系并提供解决方案。
4.统计分析：系统可对工单进行统计分析，将每一个问题的解决情况记录在案，方便后期查看，同时可将各类数据进行汇总、统计、分析。
录音和质检
对于电销客服而言，需要随时记录通话内容，这是一种很好的质检方式。但是传统的录音笔存在录音不清晰，无法实时查看等问题。
可以随时查看录音，并且可以对录音进行整理和保存。对咨询内容进行分类整理，便于查询和统计，更好地提高服务效率。
智能数据分析
通过大数据分析，掌握市场需求和心理，针对性地对产物和服务进行优化和改进。
1.实时监控客户情绪，更好、更精准地服务
2.帮助公司获取需求，实现精准营销
3.多渠道多平台数据分析，方便公司调整策略
4.智能化数据分析，实时了解业务情况
5.优化客服系统，提高服务水平
6.实现智能座席，让服务更专业、更高效
7.及时发现问题并处理，防止投诉及纠纷
8.数据报表，便于管理人员决策
9.数据分析平台，帮助公司及时了解业务情况和客户需求，优化产物和服务
10.数据统计分析，提供决策依据。
业务流程管理
当遇到客户投诉、咨询等问题时，系统会根据后台的业务流程自动进行处理，并将处理结果以工单的形式反馈给客服人员。这样就可以让人工从繁杂的重复性工作中解脱出来，将精力用在更重要的事情上，提高服务质量。工单也可以通过反馈、回访等方式，了解客户对充电桩服务的满意度，以利于优化服务流程。
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