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人工智能客服软件(客户服务解决方案)

原创

2023/07/14 16:43:14

来源：天润融通

作者：罢颈补苍

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本文摘要

人工智能客服软件是利用自然语言处理、语音识别、知识图谱、机器学习等人工智能技术，将客户服务过程中的业务场景与客户行为进行分析，通过多轮对话、智能问答等方式帮助公司提供智能、高效的客户服务，减少人工工作压力，提高响应效率和服务质量。

强大的数据分析能力和知识管理能力，在解决问题时可以针对客户需求快速地给出解决方案，并且在处理复杂问题时也能提供更加全面的信息。

人工智能客服软件

多轮对话

在互联网上，要处理的问题可能是成千上万的，如何快速地找到解决问题的方法，是公司不得不考虑的问题。而多轮对话能够使人工从大量的客户咨询中快速筛选出有价值的信息，将大部分精力放在最核心的问题上，使客户能快速得到满意的答案。

人工智能客服软件中的多轮对话可以基于人工智能技术实现，是一个完整的智能交互系统。当客户在机器人上咨询时，机器人会对用户提出的问题进行回答。如果客户需要帮助，机器人会主动发起第二轮对话。在这个过程中，机器人能够利用各种策略来与用户进行互动，包括关键词、问题类型、关键词顺序等。

智能问答

智能问答，通过自然语言处理、语音识别、语义理解等技术，根据客户的需求提供答案，辅助人工快速解答客户的问题，提高服务效率。智能问答系统支持多轮对话和一键式回复，同时也支持自定义回复。

知识库管理

1、知识库：能够收录客服常用的常用语，如欢迎词、道歉词、客诉处理流程等，也能够自定义知识库的规则，实现智能回答。

2、智能问答：根据用户输入的关键词或问题，自动识别其语义，然后给出答案。

3、智能回复：可将用户的咨询问题进行分类整理，然后用不同的话术进行回复，能够根据用户的需求对答案进行优化。

4、工单管理：对于客户提出的问题或咨询，通过系统将其录入工单中，工单自动派发给对应部门进行处理。

5、统计分析：管理员可以对客服的工作情况进行统计分析，如在线时长、平均会话时长等进行绩效考核。

智能质检

质检主要针对服务质量，通过对机器人回答的内容和语气进行录音检测，让客户可以更好地了解座席工作状态。在机器人回答的过程中，系统会自动过滤一些无效问题，使对话更流畅，同时也可以通过数据分析及时发现不足之处，及时调整策略，提升客服中心团队能力。

实时监控

如果说人工智能客服软件的优势是通过大量数据的积累，不断地提高工作效率，那么它的劣势也同样明显，那就是数据的管理。作为一个持续工作的系统，需要定期对工作数据进行分析，保证软件在运行过程中不会出现偏差。

人工智能客服系统可以帮助公司做到以下几点：

1.可以实现客户信息自动录入。当客户进入公司网站时，就可以自动记录其基本信息，方便之后的维护工作。

2.在遇到问题时，可以快速找到所需信息，提高服务效率。

3.客户资源可以根据不同情况进行分配。客户资源分配不合理会导致客户流失或公司利润降低。

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