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工单系统上线，及时准确处理用户问题

原创

2023/06/08 14:17:14

来源：天润融通

作者：罢颈补苍

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本文摘要

工单系统上线后，我们会将用户提交的工单和用户反馈的意见建议自动转到对应部门，并进行相应的处理，及时解决用户提出的问题，做到快速响应、快速解决。系统上线不仅能够为客服人员提供一个快速高效的处理渠道，同时也是对客服人员工作质量的一种检验，确保客服人员及时、准确地处理用户反馈的问题。

工单系统上线后，我们会将用户提交的工单和用户反馈的意见建议自动转到对应部门，并进行相应的处理，及时解决用户提出的问题，做到快速响应、快速解决。

系统上线不仅能够为客服人员提供一个快速高效的处理渠道，同时也是对客服人员工作质量的一种检验，确保客服人员及时、准确地处理用户反馈的问题。

工单系统上线

工单内容

工单内容可以是图片、文字、链接等形式，也可以是部门、人员、问题的描述。内容必须明确、具体，可通过文本格式或图片格式导出。内容中应该包含：

1.工单类型(主动/被动);

2.具体问题;

3.解决方法;

4.责任人及联系方式。

不同类型的工单，在填写的时候，也会有不同的要求。如对于主动提交的工单，客服人员应该详细了解用户的具体情况，并告知用户可以通过哪些途径联系到相关部门进行解决，以保证在规定时间内完成工单。对于被动提交的工单，客服人员应该在收到用户信息后立即进行回复，并说明问题处理完成后的反馈结果，以便用户了解到问题处理进展情况。

工单流转

1.用户通过础笔笔在线提交工单，系统收到后会自动转发至对应部门，客服人员在收到后会第一时间处理。

2.用户可通过础笔笔、小程序等渠道查看信息，对问题进行解决。

3.用户在础笔笔中发起的工单，通过审核后会自动流转至对应部门，部门接到后会对问题进行处理。

4.客服人员在收到工单后会将问题转至对应部门处理，并在系统中记录处理进度。客服人员可以在础笔笔、小程序等渠道查看处理进度。

工单查询

客户可以在系统中选择工单编号、状态，并且对工单进行查询。

1、状态分为：状态：每个用户提交的工单都有一个状态，可以是未处理、已完成或者正在处理中。

2、编号：每个用户都有自己的一个编号，系统中会以蓝色为标记，并对用户的问题进行分类。

3、用户问题：在用户提交的工单中，系统会自动带出用户所反映的问题，并对用户提出的问题进行分类。

工单统计

工单系统上线后，我们会通过对工单的分析来判断我们的服务是否达到用户的预期，及时解决用户遇到的问题。