原创
2022/03/24 11:05:41
来源：天润融通
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本文摘要
智能在线机器人有效的为公司解决现有客服中心里重复发生且高频的咨询业务
随着人工智能础滨技术在在线客服系统中运用的成熟，智能在线机器人越来越受欢迎，今天天润融通小编简单分析一下天润融通智能在线机器人有哪些优势?
什么是智能在线机器人?
智能在线机器人有效的为公司解决现有客服中心里重复发生且高频的咨询业务，比如：售前咨询，售后服务，访客投诉，身份确认等场景。这部分业务在服务型客户中占比较高，用智能虚拟员工协助完成，对人工客服效率的提高作用明显。通过智能客服的引入，结合人工座席专业服务技能形成智能在线客户服务体系，也是目前础滨厂商及呼叫中心厂商在智能项目建设上的核心的关注点。
智能在线机器人功能有哪些?
交互语义纠正、知识推荐、问题输入引导、多种问法识别、智能多轮对话、智能上下文/多词槽提取、转人工机制等。
智能在线机器人可以帮助公司解决哪些问题?
1、客户常见问题、简单问题由机器人拦截并进行回复，即问即答，无需排队，提高服务响应速度;
2、客户80%以上的问题由机器回复，专业的问题的由人工座席补充，人机交互;
3、在线客服具备标准接口，适用各类业务系统的接入及业务数据的调用;
4、支持文本、图片、图文组合等答案展现形式，为客户提供咨询、查询、办理等全业务服务能力。
智能在线机器人实现效果
通过“智能”筛选掉海量客户的简单咨询及共性问题，“人工” 则对智能客服无法触达的业务进行补充回答。在降低了原人工客服的服务压力同时，提升客户服务的响应速度和服务质量。
智能在线机器人主要面向人群
面向人群为希望能够减少人工成本并更好的保证服务响应速度的公司，使用智能在线机器人既满足客户日益增长的咨询服务需要，又能在人员匮乏的情况下提升服务满意度。
智能在线机器人主要使用场景
1、提供客户与公司之间的咨询服务，对于公司而言大大降低服务压力和运营成本，提升客户体验;
2、提供公司内部繁琐的事务性工作，例如：报销、请假、订车等;
3、公司服务业务范围的不断扩增，人工已经无法满足在海量级客户群体及规模化知识业务合集的服务支撑，引入智能在线机器人对咨询服务进行筛选拦截，成为服务的重心。
智能在线机器人客户体验
举例1：
某地产集团使用智能在线机器人，帮助人事、行政、财务和IT运维等公司内部服务部门的助手 ，上线后综合降低人力成本30%左右，并且提供一个公司与员工的7*24小时的交互服务窗口，可跟踪，可量化。
举例2：
某保险公司使用智能在线机器人，用于差旅费报销，完成100%的自动化，并且让公司员工利用碎片时间，在任何地点、任何时间进行对话式费用报销，让报销变得容易。
智能在线机器人产物优势
1、在前端交互模块支持的基础上，支持语音、视频、地理位置的富媒体交互，提升服务效果，缩短服务时间，提升座席效率。
2、客服撤回消息，访客不可见，管理员可见：减少误发不当消息的风险，也防止客服随意乱发消息，提升公司服务感知，规避投诉风险。
3、支持两种服务模式：
智能机器人优先模式：智能机器人优先服务，重复问题由智能机器人回答，过滤大多数问题;
人工客服优先模式：对话优先人工客服接入，人工繁忙或用户排队时智能机器人服务。
4、服务根据关键词，智能转人工客服，用户可自由选择智能客服与人工客服之间的转接;
5、智能客服无法回答用户问题时，系统自动转接至人工客服，减少客户等待时间，及时响应;
智能在线机器人差异化亮点
自学习优化：在系统中可以通过对话日志反向标注优化意图模型，形成闭环。
举例：
用户在和机器人交互过程中，会有一些用户问题机器人无法识别，针对这种情况可以通过对话日志记录将机器人无法识别的问题添加到意图模型中进行训练，这样下次有用户再次提出此类问题时，机器人就可以给予用户正确的回答了;
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