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实时电话质检(公司质检主要业务流程)

原创

2023/05/11 15:44:06

来源：天润融通

作者：罢颈补苍

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本文摘要

实时电话质检是一款面向银行、保险、证券等行业的电话质检系统，该系统为客户提供实时质检服务，对坐席人员的服务质量进行实时监控，避免客户投诉和纠纷，及时发现坐席人员存在的问题，提高服务质量和客户满意度。下面是公司主要业务流程：

实时电话质检

一、智能质检

1.实时语音质检，包括语音识别、语义理解和情绪识别等功能，自动对全量语音进行质量分析;

2.智能质检，根据事先设置的标准质检规则，对坐席人员进行语音和文本内容质量分析;

3.统计报表，将录音文本、录音数据进行统计分析，并生成报表;

4.实时监控，通过电话通话情况来对坐席人员的服务质量进行监控。

二、话术管理

1.自动回复：系统设置好话术后，机器人将根据预先设置好的话术自动回复客户。

2.多轮对话：坐席人员可针对不同的客户进行不同的对话，从而提高工作效率。

3.多人协同：系统支持多人协同，一个座席人员可以同时给多个客户进行对话，一个客户可以同时被多个座席人员接待。

4.话务管理：系统支持对话务数据进行统计、查询等操作，便于坐席人员更好的了解客户信息，提高服务质量。

5.录音质检：系统可对坐席人员的通话录音进行质检，方便管理者监控管理。

实时电话质检

叁、话务管理

1、自动外呼：自动外呼由系统自动进行，无须人工操作，导入号码，预设话术即可。

2、话务统计：在话务量统计中，支持查看具体的通话时长、接通比例、接通状态等信息。

3、话术管理：支持设置自动生成话术和人工审核后生成话术两种方式，支持自定义设置不同的话术类型，并能将文本文档直接发送给客户。

4、录音管理：支持按照不同的时间段、客户类型、坐席类型进行录音分类，并可将录音文件进行下载或复制。

四、通话录音

客户通过电话录音系统，实时对坐席人员进行质检，可以发现坐席人员存在的问题，提高服务质量和客户满意度。

1.外呼系统：该系统可对外呼电话进行录音，并在后台对录音进行分析、统计。

2.语音识别：该系统能够实时对用户的语音进行识别，并将用户的语音转写成文字，生成对应的业务工单，帮助公司减少因业务咨询而产生的纠纷和投诉。

3.录音播放：该系统支持对语音文件进行实时播放，方便用户能够清楚地了解公司内部工作情况。

五、统计分析

1.语音识别：支持多种语音识别引擎，多种质检方式，满足客户多种需求

2.系统对接：支持对接系统接口，实现数据实时采集

3.统计分析：可对质检结果进行统计分析，包括对通话录音质量、服务态度、客户满意度等方面进行分析

4.报表导出：支持导出坐席人员的服务质量、客户满意度、投诉记录等数据报表，并支持下载到本地和云端

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