原创
2023/03/27 16:40:37
来源：天润融通
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本文摘要
语音客服智能质检平台是指通过对智能语音交互系统的语音识别、语义分析等技术，对客户服务质量进行监控，实现客服质检流程智能化管理，包括自动、人工和自定义叁个部分。通过使用智能语音交互系统对客服服务质量进行监控，能够有效地提升服务质量。智能语音交互系统可以实现多个方面的功能，语音客服智能质检平台能帮助公司解决以下问题：
语音客服智能质检平台是指通过对智能语音交互系统的语音识别、语义分析等技术，对客户服务质量进行监控，实现客服质检流程智能化管理，包括自动、人工和自定义叁个部分。通过使用智能语音交互系统对客服服务质量进行监控，能够有效地提升服务质量。
智能语音交互系统可以实现多个方面的功能，语音客服智能质检平台能帮助公司解决以下问题：
任务配置
1、按关键词进行语音识别，然后对客户问题进行问答，判断该问题是否正确回答;
2、客服可自行录入相关知识，可以加入知识库，也可以随时补充或修改知识库内容;
3、质检员可根据业务需求变更生成报表。
过程管理
1.建立质检流程，进行在线质检，实时监控座席通话质量;
2.系统自动将语音转文字后上传至云端，客户可通过网页、 APP、小程序、公众号等多渠道直接查看录音;
3.通过录音数据分析，及时发现坐席违规现象并给出整改建议;
4.可实时与客户沟通，及时反馈质检结果;
5.数据可导出报表，为公司提供决策依据;
6.系统自动将语音转文字后上传至云端，并根据录音的质量情况自动生成相应的语音质检报告;
7.系统可对录音中的违规话语进行标记和过滤;
8.支持语音质检后与录音进行对比分析;
9.系统支持将录音导出为 excel表格，并在 Excel表格中进行统计和分析。
数据分析
1.对客户满意度分析;
2.对坐席人员进行培训，提升坐席人员的业务水平;
3.根据不同的质检规则，生成不同的质检报告，并可根据质检报告来进行优化业务流程，提升服务质量;
4.可根据质检报告提供更多的分析报表，便于管理者快速获取公司发展信息。
报告
1.质检报告：针对不同类型的业务，包括咨询类、投诉类和回访类，提供不同的质检标准;
2.考核指标：可以根据客服坐席的通话录音进行实时的统计分析，并将分析结果反馈给坐席;
3.标准话术：可根据业务类型提供标准化话术，或者结合质检任务配置灵活的质检模型;
4.知识库：提供已有的知识库进行补充或完善，或者使用第叁方知识图谱技术自动抽取业务知识;
5.自定义标准：可根据业务类型定义标准，并进行相应的自定义质检;
6.流程管理：对流程进行监控，对流程中的缺陷及时预警并进行干预。
知识库
知识库的主要作用是为用户提供咨询过程中的专业知识，同时为公司提供更多的业务支持。知识库一般包括文字、图片、视频等，能够对用户咨询的问题进行精准的分类，并且支持对现有知识进行补充或者完善，以确保在实际应用中可以得到更好的应用效果。
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