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高满意度的呼叫中心如何建立

原创

2022/03/23 18:11:48

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

但如何升级呼叫中心的服务，很多公司还处于迷茫期，或者盲目采取增加客服、增加培训等方式，成本增加了，效果却微乎其微

呼叫中心的最重要的价值是什么?提升客户满意度可以算其中之一。客户满意度作为公司的无形资产，与公司利润息息相关，在《哈佛商业评论》中有一篇研究报告结果被经常引用，即：客户保持率提高5%，会使公司利润增加25%到85%，而客户保持率最紧密相关的即客户满意度。但如何升级呼叫中心的服务，很多公司还处于迷茫期，或者盲目采取增加客服、增加培训等方式，成本增加了，效果却微乎其微。

呼叫中心系统

在实际场景中，影响客户体验的最常见问题即：等待时间长、解决问题速度慢、感觉自己不受重视等，但靠增加人力，很难实现呼叫中心的客户满意度提升。

想要解决这些问题，智能化的呼叫中心系统成为最佳解决方案，一套高质量的呼叫中心系统将帮助公司快速打造低成本、高满意度的呼叫中心。

随着数字技术的迭代发展，客户的消费场景、行为模式发生了巨大变化，且客户群体愈加趋于年轻化，对于服务的需求也更加个性化，因此呼叫中心的服务更需精准对接需求。

智能化的呼叫中心系统，具备排队策略、智能路由、来电弹屏等功能，客户能够快速找到解决自己问题的人：

1. 通过智能路由，能够在后台依据用户需求选择不同的应答路径，更快更准确的解决客户的问题;

2. 借助排队策略的优化，可以根据客户的等级、历史资料等信息进行接入的排队，减少客户等待时间;

3.利用来电弹屏，呼叫中心客服能够第一时间把握客户资料，提升服务项目效率。

当呼叫中心系统能够真正做到用优质服务为客户高效解决问题的时候，客户能够感觉到放心、舒心，感受到自己备受重视，不仅提升客户满意度，对公司形象的树立也打下根基。

从长远来看，公司未来的竞争力将越来越依赖于用户口碑，客户满意、公司形象这些无形资产的价值占比将会越来越高。从短期来看，类似即将到来的618大促，对各行各业的呼叫中心来说都将是一场大考，毫不夸张的说，客户的不满意带来的利益损失将是直观可见的。因此，尽快引入智能化的呼叫中心系统，将是公司借助客户满意度提升竞争力的制胜法宝。

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