原创
2023/02/06 15:49:09
来源：天润融通
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本文摘要
智能客服是出海公司的标配，那么在具体选择智能客服系统的时候，公司应该重点关注哪些功能呢?根据出海公司对客服系统的需求来看，智能客服解决方案要满足两个核心需求：一是服务场景，二是用户体验。以用户体验为核心的产物设计，其根本目的在于满足客户使用过程中的各种痛点/难点。
智能客服是出海公司的标配，那么在具体选择智能客服系统的时候，公司应该重点关注哪些功能呢?根据出海公司对客服系统的需求来看，智能客服解决方案要满足两个核心需求：一是服务场景，二是用户体验。以用户体验为核心的产物设计，其根本目的在于满足客户使用过程中的各种痛点/难点。
一、服务场景
如果一款智能客服系统没有提供合适的场景，那么它的价值就会大打折扣。
如果一个客服系统不能满足公司的不同场景需求，那么该平台就无法实现其自身功能，公司也无法用它来完成日常业务接待、处理客户反馈等。
因此，出海公司在选择智能客服系统时一定要重点关注其提供的应用场景。
二、客服能力
主要包括服务机器人的自定义能力、服务能力和数据分析能力。
1.自定义服务机器人功能：可以支持自由设置智能话术，例如常见问题回答、客户关注问题的回复等。
2.数据分析能力：通过数据来洞察客户，根据不同的用户行为分析得出相关信息，帮助公司提供有针对性的解答，提高转化率。
3.数据报表：通过报表来查看相关的统计数据、监控数据等，根据不同维度来统计分析客户满意度等，帮助公司做出正确决策。
4.客服机器人在接待客户时可以自动回复一些常见问题;智能引导话术可调整自动回复内容，避免客户久等待;智能外呼功能，自动识别潜在客户;智能质检功能帮助公司提高客服效率;机器人可自主学习公司文化，提升服务体验。
叁、用户数据
如果你有大量的访客数据，那么你需要通过客服系统管理访客数据，并与其他 CRM系统进行集成、共享、转化和营销。
用户数据管理：
(1)访客类型：按访问渠道的角色进行划分，可根据需要选择合适的数据类型，如：按行业、地域等。
(2)访客行为：对用户进行分类，不同类别用户的行为特征和喜好也有很大差异。
(3)对话记录/文件保存：通过对对话记录内容或者文件等进行保存，便于日后查询或调取。
四、智能化程度
智能化程度的高低，决定了智能客服能否为公司带来更好的用户体验，以及更高效的服务。
五、公司管理
对公司来说，智能客服系统不仅可以为公司提供服务，还可以帮助公司管理员工，为人才发展提供更多的机会。
比如，可以将公司内的员工分成不同类型，比如销售人员、售后人员，他们每个人都有自己的分工，每个人都会用到不同的功能。
对销售人员来说，需要了解客户来源;对售后人员来说，需要了解产物和客户;对管理人员来说，要知道如何分配任务;对研发人员来说(包括设计、测试和维护)需要关注用户体验，智能客服无疑都能很好的胜任这些点。
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