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客服通话系统，高效的语音通信服务系统

原创

2023/12/26 09:37:46

来源：天润融通

作者：罢颈补苍

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本文摘要

客服通话系统，呼叫中心是利用现代通信技术和计算机技术，通过电话或语音信箱提供咨询、投诉、建议的服务中心。电话呼叫中心是客户服务中心的核心组成部分，也是公司信息化的基础。应用于公司、政府机构和组织的语音通信服务系统，并处理与客户相关的信息。

客服通话系统

通话管理

1.可以进行通话的分类：

(1)呼叫来源：记录线索来源，渠道，落地页等信息，座席分配、系统自动分配，并可自定义呼出规则。

(2)通话状态：通话中、接通中、挂机等状态。

(3)通话状态查询：可以查看本部门所有座席的通话状态。

2.来电统计：统计所有来电客户的姓名、号码等信息，可按时段自动统计。

话务调度

话务调度功能用于分配不同座席的话务量，包括分配座席、分配号码、分配时段和分配语音信箱等功能。

1、支持选择不同的座席服务，用户可以选择接入的座席以及其服务能力;

2、支持座席在空闲时段进行业务处理，从而提高座席效率;

3、实现多个用户同时申请接入电话或语音信箱，从而提高话务量;

4、设置不同的规则，当座席空闲时，可以自动分配给座席进行业务处理。

座席管理

客服通话系统根据座席工作状态(在线、离线、空闲)，自动分配座席到不同的业务岗位上，在座席工作状态发生变化时，系统将自动为其分配相应的座席。

支持座席工作状态的实时监控和统计，包括座席工作时间、通话记录、外拨记录等。根据不同业务和座席情况，系统可以对座席员进行培训、调岗、自动离岗等管理。

座席管理包括座席任务管理、座席协作管理。座席任务管理可进行任务创建、取消、查看等操作，并对任务进行统计;座席权限管理支持对所有的座席员设置不同的功能权限，包括会话权限、呼叫权限等，支持用户自定义设置。

投诉管理

客户投诉管理功能，主要是对热线中提出的投诉进行登记、管理、跟踪、记录和统计，以便于对投诉的处理。这是呼叫中心系统的核心功能之一，也是公司实施客户服务质量改进的重要途径。

1.详细记录投诉内容：可以记录投诉内容，包括问题发生的时间、地点、当事人、具体内容和处理情况等。

2.系统自动生成报告：当投诉发生时，系统将自动记录整个过程，包括电话录音和转人工服务等，并生成相应的报告。

3.实现与公司内部其他相关部门的联动：可以根据工单内容进行相互提醒和记录，也可以把工单传递到相关部门进行处理。

绩效考核

客服通话系统中的绩效考核主要针对座席座席工作过程中的工作质量、工作效率、服务质量进行考核，为管理层提供决策依据。

1.可按座席服务质量和工作效率进行考核，即按座席人数和每天工作时间进行统计，并将数据与实际人员相比较，找出差距，以促进管理水平的提高。

2.可按座席服务质量进行考核，即按座席在服务过程中的表现进行考核。

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