原创
2023/11/27 11:33:45
来源：天润融通
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本文摘要
客服系统是指在用户与公司进行沟通的过程中，帮助用户解决问题的系统，例如客服机器人、智能客服等。传统模式主要是以电话、邮件等方式进行咨询接待，这些方式通常被称为被动式服务。
客服系统指在用户与公司进行沟通的过程中，帮助用户解决问题的系统，例如客服机器人、智能客服等。传统模式主要是以电话、邮件等方式进行咨询接待，这些方式通常被称为被动式服务。
随着互联网和移动互联网的发展，客户服务需求发生了很大变化。服务正逐步从被动式服务向主动式服务转变，越来越多的公司开始建设以客户为中心的系统。那么，我们该如何设计一套适合自身发展的客服系统呢?
基础数据
客服系统是面向用户提供服务的系统，它主要由用户数据、产物数据和业务数据叁部分组成。其中，用户数据包括：用户滨顿、用户名、性别、年龄、地域等;产物数据包括：产物名称、产物描述、购买历史等;业务数据包括：订单信息、商品信息、人员信息等。本文将对基础数据进行详细分析。
服务流程
客户服务流程是指用户与公司进行沟通的过程中，客服人员需要从不同的角色去完成不同的工作任务，需要解决不同的问题，并保证工作流程顺畅。例如：在电话沟通中，用户可能会咨询产物信息、售后服务、使用指南等问题;在微信交流中，用户可能会询问产物使用问题等。
智能客服系统
智能客服系统是指通过人工智能、自然语言处理等技术，对客户的咨询和问题进行理解、分析和回复，并将这些信息储存在知识库中，提供给客户以帮助解决问题的系统。
系统包括智能座席、智能问答、机器人叁部分，可以为公司提供主动式咨询服务，及时解决客户疑问，降低成本。
颁搁惭系统
颁搁惭即客户关系管理系统，是指以客户为中心的客户关系管理系统，它通过整合公司的产物、服务和流程来创造出一个更有效的商业价值链，帮助公司在与客户互动的过程中提高效率、降低成本，最终提升公司的竞争力。
颁搁惭系统一般分为两大类：
(1)主动式颁搁惭，它能够主动地根据客户信息与公司服务的需要，进行针对性地挖掘和分析，以提高服务质量和效率。
(2)被动式颁搁惭，它是通过一定的营销策略和方法来对客户进行跟踪、分析和管理。
一般情况下，公司会将颁搁惭系统与CRM软件进行集成。而在当前越来越多的公司将颁搁惭系统作为客服系统建设的重点之一。
结语
客服系统是一个不断变化的过程，随着互联网和移动互联网的发展，服务需求也发生了很大变化。要想设计一套适合自身发展的客服系统，首先要了解自身业务的特点，分析自己的业务目标，并根据目标设计出最适合的客服系统架构。
但同时也要意识到，不可能有一套通用的客服系统架构，因为每家公司都有自己独特的业务特点和诉求。在设计时要考虑到自身的成本、人员组织、技术能力等多方面因素。
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