原创
2022/03/23 17:05:52
来源：天润融通
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本文摘要
天润融通为公司提供完整客服呼叫中心系统解决方案，电话呼叫中心系统、在线客服系统、云客服、智能机器人、电话营销系统等全场景产物，创立于2006年，是国内领先的厂补补厂云呼叫中心系统平
“每天8个小时都在听录音，一天下来，整个人都不好了!”谈到质检工作，张潇这样告诉我们，“每检测一个录音，往往要花掉至少6分钟。有些录音需要重复听几遍”。呼叫中心质检的主要目的是检测客服人员的工作质效，有效提升客服整体水平与质量。然而质检员每天最多检测50个录音，大量重复性的劳动让他们疲惫不堪，质检效果也不尽人意。作为呼叫中心运营负责人，王征表示“每个质检员的能力、经验不同，质检效果也会存在差异。面对大量录音，我们只能采用抽检方式，质检结果以表格统计，无法充分利用大量数据开展综合分析，造成培训指导工作的针对性不强，见效慢。”
当公司快速成长，呼叫中心业务量攀升，传统质检杯水车薪，无法满足公司的新需求。
传统质检 危机四伏传统质检以人工抽检为主，抽检比例仅能达到1%—2%，如管中窥豹，只见一斑。受限于质检人员数量，呼叫中心座席与质检员的比例通常为50:1，座席量大的呼叫中心甚至达到120:1。质检员随机抽取，无法覆盖全部录音，漏检率高，也不能精准定位存在问题的录音。此外，质检数据不能有效聚合，统一管理并无法更深入地剖析数据潜藏的价值，造成语音数据成了“沉睡”的富矿。
受主观判断因素限制，呼叫中心的质检标准不一。以质检员的主观意志来推动质检，其个人情感和思维模式，影响着对座席服务的评判和语音数据的解读，分析评判的主观性强，质检报告缺乏客观性。
依赖于人工质检的公司，每年成本支出居高不下。为了满足抽检比例，话务量越多，公司需要投入的人力财力就越大。若自建质检系统，前期的一次投入和后续的运行维护产生的成本很高，并且系统升级难以与业务需求保持同步。
智能质检 横空出世依托云计算、人工智能和语音识别技术的发展，质检工作已多由智能技术来辅助人工质检，精准锁定问题语音，大幅提升质检效率，确保质检结果的准确度与客观性，帮助公司挖掘数据价值，有效提高客户服务水平质量。
经过一年来的探索与实践，天润融通智能质检在呼叫中心领域实现“叁大升级”，开创“两个全新”，为公司开采潜藏的数据能量!
从随机抽检到全量质检
强大的人工智能技术和云计算能力加持，智能质检颠覆传统人工质检模式，实现语音数据自动化全量质检。过去，呼叫中心语音质检以人驱动，需要人工听录音再进行分析考评。随着话务量的增长，人为驱动的质检模式加重了效率低下的问题，无法做到语音数据全量质检，只能依赖于抽检的形式，导致抽检样本缺乏针对性，甚至问题语音漏检的情况，最终得出的质检结果片面也不准确，无法真实反应呼叫中心的客服水平与质量。现在，得益于强大的语音转写技术和数据处理能力，实现语音转写文本，释放人工听录音消耗的时间成本。能快速从海量录音数据中提取需检录音，展开专项检查，节省90%以上的时间聚焦目标客户，大幅提升质检效率。同时，对产生的语音数据做到100%全量质检，扫除语音质检盲区，大大提高质检结果的准确性。
从主观评判到客观标准
智能质检不受主观控制影响，确保语音质检客观评判，真实反映客服问题。传统的人工质检模式，受质检员情绪和思维的影响，质检的评判标准不一，导致质检结果缺乏客观性。通过智能质检，能有效消除主观因素的影响，统一评判标准，客观评判客服质量，使质检结果能够真实反映客服问题，帮助公司有针对性地找出改进方向，有效提升客服水平。
从质检模板延伸至统计分析
将质检数据进行聚合分析，突破对座席合规性检测的局限，更深入地剖析语音数据潜藏的价值。通过对质检模板的统计分析，快速聚焦座席普遍存在的问题，便于管理者及时与座席人员沟通，开展业务培训，提升客服整体水平与质量。
除了“全量质检、客观标准、统计分析”叁大升级，智能质检还开创了两个全新。
开创智能建模 实现自动质检
根据公司的业务需求，通过图形界面拖拽实现智能建模，操作简捷，支持关键词、语速、应答时长或情绪值等参数自动判定，实现轻松自动评分评级，解决了机械繁复的基础性工作，优化人力资源配置，8个质检员+1套智能质检系统=过去30个质检员的工作量，使公司不再需要大量的人力财力来推动语音质检，大大降低公司成本。支持人工复核，确保质检结果准确。将质检员的精力集中在质检复核、分析和客服人员的沟通培训上，做到客服问题及时发现、及时整改，为公司消除风险隐患。
词频统计
座席服务更专业。深入业务场景，可对行业专用词语进行词频统计，考核座席人员对要求用语的规范提及，进一步提升座席人员的专业度和规范性。
智能质检 站上云端在云服务的大趋势下，领先者与追随者的差距会越拉越大。43%的公司表示正在或已经完成数据中心云化，盖特纳(骋补谤迟苍别谤)在2017年度全球公有云滨补补厂市场份额分析报告中给出了明确的云化趋势。
基于云服务大容量、高可用、弹性等特点，在云端的天润融通智能质检在系统稳定性、服务模式和亮点功能叁个方面独树一帜，在呼叫行业中探索出一条“全云架构”特色道路——云·智·检，帮助公司实现轻资本运营，以先进技术与公司保持同步发展，省时省钱更省心。
三个“无需” 让质检省时省钱更省心
基于云端大容量高可用的优势，智能质检无需一次大笔投资，节省研发更新产生的时间成本。根据公司自身需要，即开即用，及时更新，大幅缩短上线周期。按流量计费，实现资金效用最大化，省时又省钱。公司无需上传下载，语音数据实现云端直接处理，有效提升质检效率，解决质检时延问题。基于云的智能质检计算能力更强，快速处理录音数据;无限存储容量，支持弹性扩容;可指定座席开通，质检更灵活。公司无需考虑设备系统运行维护，实现轻资本运营。由于系统即开即用，按需付费，公司不用自行考虑系统更新维护的事情，让公司省心，集中精力开展业务工作。
一体化 更懂呼叫中心业务
智能质检专注于呼叫中心业务，为公司提供质检一体化服务，而不仅仅是语音转写服务。天润融通凭借深耕呼叫中心行业十多年的经验，深知人工智能在语音方面的应用不单单是语音转写文本，而是在基于准确识别说话方的前提下进行的语音转写，对呼叫中心业务才有意义。智能质检实现从语音转写(础厂搁引擎可选)、数据存储、定制模板、基于座席分析报表的质检一体化服务。紧贴呼叫中心业务，实现座席通话录音100%全量质检，双轨录音识别说话方，精准锁定需要质检的座席，帮助公司迅速处理语音数据。优化质检流程，无需批量上传录音，直接质检云端数据;转写文本、质检结果、分析报表实现云端存储管理。
亮点特色 为智能质检优势加码
智能建模：根据公司的业务需求，通过图形界面拖拽实现智能建模，量化质检考评项，操作简捷，支持人工复核，确保质检结果准确。智能识别高频率词汇、敏感词汇及讲话人语速等，输出多维度分析报表，评分、评级功能均可由用户自定义。
自动质检：颠覆了过去人工评判的方式。有了智能模板，通过被量化的自定义考评项，实现关键词、语速、应答时长或情绪值等参数自动判定，节省人力，轻松实现自动质检。
通过智能质检系统的应用，天润融通呼叫中心云服务能充分帮助公司挖掘语音数据价值，助推公司业务发展需求。欢迎来电咨询：10109099或访问天润融通官方网站了解产物详情。
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